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Acoso por deudas proviene mayoritariamente de entes no regulados

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La gestión de cobro de deudas pone en alerta a la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), entidad que ha detectado prácticas acosadoras. 

Durante el 2018, la OCF recibió 285 gestiones de acoso en el cobro y en lo que lleva del presente año ya ha atendido 185 casos. De esta cantidad de quejas, el 75% corresponde a entidades que no son reguladas, tales como bufetes, financieras y oficinas que se dedican a la recuperación de carteras de crédito. 

Entidades reguladas son todas aquellas que están bajo supervisión de la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), como bancos, cooperativas de gran tamaño y mutuales.

“El derecho del acreedor de la cartera de crédito de realizar una efectiva gestión de cobro, no puede estar por encima del derecho a la intimidad y a otros derechos que tiene el consumidor tutelados a través de diversas normas, pronunciamientos e instancias”, explicó Danilo Montero, director ejecutivo de la OCF. 

En concreto, el acoso en la gestión cobratoria de las deudas se manifiesta de muy variadas formas: 

  • Llamadas constantes al deudor
  • Mensajes acosadores e intimidantes para que el deudor pague
  • Acoso por medio de mensajes de texto o correo
  • Contactos al deudor por Whatsapp
  • Contactos al deudor al lugar de trabajo, por medio de familiares o a medios de notificación que nunca dio

Aunque no existe normativa que establezca claramente a partir de qué momento la gestión cobratoria de deudas sea catalogada como acosadora, la Oficina del Consumidor Financiero propuso un Protocolo de Buenas Prácticas en Servicios Financieros, donde se recomienda no realizar más de tres gestiones de cobro efectivas en un mismo día a deudores, codeudores o fiadores, y un máximo de diez gestiones a la semana, independientemente del canal utilizado. 

Por gestión de cobro efectiva se entiende que la entidad financiera y consumidor convienen en una promesa de pago. 


Los consumidores financieros pueden presentar sus inconformidades ante la OCF, ya sea presentándose en sus instalaciones en Torres Paseo Colón o bien, a través del sitio web www.ocf.fi.cr, el correo [email protected]y a los teléfonos 2221-6624 y 2221-6625.


Según la OCF, ante los casos de gestión abusiva del cobro, el consumidor debe tener presente que únicamente lo pueden localizar a las formas de contacto que indicó como sus medios de notificación. 

“La persona que se ve perjudicada con este tipo de gestión, inicialmente puede solicitarle al cobrador del crédito que eliminen el número de teléfono, correo electrónico o medio de notificación que utilizaron para contactarlo sin haber sido autorizado para ese fin. Si no procede de conformidad, la persona afectada puede poner la denuncia ante la Agencia de Protección de Datos (Prodhab), entidad que tutela la protección de los datos de los habitantes”, añadió Montero. 

Otro aspecto regulado en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, es la prohibición para que las gestiones de cobro se hagan contactando a familiares o conocidos del deudor, pues únicamente lo pueden hacer directamente con el deudor, codeudor y fiadores. Asimismo, está prohibido realizar la gestión de cobro en el lugar de trabajo del deudor.

Montero aclaró que las entidades financieras tienen la poestad de vender las carteras de crédito, o delegar la gestión cobratoria a terceros, como bufetes u oficinas dedicadas a esta tarea; no obstante, la entidad debe notificar dicha venta o cesión de forma previa a sus clientes.

Cuando el deudor cancela su deuda, la OCF recomienda solicitar a la entidad financiera una carta de descargo, en la cual se certifique el cumplimiento del pago y que este documento sirva como respaldo ante eventuales cobros. 


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