Ante los trámites virtuales… ¡mantenga la paz!

Tannia Moya para El Observador

Los tiempos han cambiado y en la carretera de la digitalización, el servicio online es el futuro y ahora, con la pandemia, se aceleró el proceso.

A las organizaciones, empresarios y emprendedores les cayó encima un baño de realidad. Se afirma que las organizaciones y negocios que no estén trabajando en instalar sus procesos para operar en un ambiente virtual, definitivamente se quedarán atrás; pero ¿qué pasa con el servicio al cliente?

Hoy me referiré a servicios y no a venta de productos y les contaré una historia de la vida real, que supongo ustedes han vivido en muchas ocasiones y en diferentes servicios: médicos, bancarios, telecomunicaciones, tributarios, etc.

Un caso de la vida real

Necesitaba sacar un permiso para una reparación menor en casa, inicié el proceso de solicitud de manera presencial y presenté todos los documentos requeridos. Al entregarlos, me indican que sólo debía esperar un correo de confirmación: ¡demasiado bueno para ser verdad! ¿cierto?

Confieso que me alegré, no sólo por un tema de modernidad sino de facilidad y transporte; además de la seguridad sanitaria. Procedí a esperar el correo y ¡adivinen qué!… esperé, esperé y esperé y nunca llegó, a pesar de mis múltiples llamadas. Y cuando al fin milagrosamente un humano contesta, la respuesta fue la misma… “tiene que esperar que le llegue el correo”.

El tiempo pasó, la paciencia se acabó, así que armada de mascarilla y careta decidí presentarme en la Municipalidad y esta fue la respuesta “sí claro, ese documento está listo desde hace más de un mes; usted debió llamar por teléfono para que le informaran.” Por cierto, no tenían idea de la razón por la cual el correo no llegó si estaba correcta la dirección.

Situaciones similares hay miles,  y sin querer generalizar, tengo la impresión de que, en Costa Rica, el servicio al cliente es bastante regular y no sólo en instituciones públicas. Es usual escuchar quejas sobre teléfonos que nunca contestan, tramitología confusa, largas esperas, sistemas caídos, cobros equivocados, contraseñas que dejaron de funcionar o en mi caso correos que nunca llegan; entre otras muchas situaciones. ¿Ha vivido usted algo parecido?

Si su respuesta es positiva, aquí mi va primer consejo para nosotros los usuarios:

• Mantenga el control.
• Enfóquese en lo que necesita resolver.
• Respire profundo; inhale y exhale.
• Pregúntele al funcionario que le atiende ¿qué haría en su lugar?
• Pida siempre el nombre y apellidos de la persona que lo atendió, esto los compremete y nos permite dar seguimiento al trámite.

El reto del cambio digital hoy día es ineludible, pero se requiere de sabiduría y de un gran análisis sobre cómo implementarlo.

Las oficinas deben detener la tramitología innecesaria; conocer los activos tecnológicos con los que se cuenta, establecer sistemas lógicos, amistosos y seguros; redactar protocolos de acción para que el proceso realmente funcione y sobre todo capacitar al personal a cargo.  Lo más importante es no perder de vista que el éxito del servicio al cliente depende de la capacidad de brindar un proceso fluido y exitoso para el usuario.

Ahora, algunos consejos para las instituciones:

1. La calidad y el usuario deben ser el centro de todo servicio presencial y digital; de nuevo escúchelos y trate de ponerse en su lugar.
2. La confianza que tengan los usuarios hacia la organización es el baluarte más importante con el que cuentan. Invierta tiempo y recursos en la mejora de los procesos, para beneficio de sus usuarios y paz mental de sus colaboradores.
3. La pandemia ha dejado en evidencia, que muchos trámites eran innecesarios, y que hacer largas filas para presentar un documento puede evitarse si contamos con trámites digitales confiables; así que pónganse a trabajar en eso; que algo positivo salga de esta situación.
4. Recordemos siempre que las crisis son oportunidades para mejorar; analice cuáles son las situaciones incómodas y quejas que se presentan con mayor frecuencia y trate de resolverlas.
5. Recuerde que la seguridad, capacidad de respuesta y empatía son características deseables en todo funcionario y organización.