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José Pablo García para El Observador
Durante muchos años, todos los que hemos estado involucrados en la gestión de la comunicación de crisis, en algún momento escuchamos, vivido, e inclusivo advertido sobre la importancia de la “golden hour”. En español sería la “hora de oro o mágica”.
Pues bien, este famoso término está más que obsoleto de todos los protocolos y manuales de comunicación de crisis. Hoy, escasamente podemos hablar del “golden minute”, o “minuto de oro” en español.
Digo escasamente, porque en el actual entorno empresarial, hiperconectado e hipervulnerable, se necesitan segundos para desencadenar una crisis.
Inclusive, la compañías, marcas y organizaciones, están a un “click” de poner en riesgos su reputación y sostenibilidad de negocio.
Hoy más que nunca, existen solo dos tipos de compañías, las que ya han pasado por una crisis, y las que pasarán por una crisis.
Actualmente, ya no es válido para ninguna compañía preguntarse si se va a tener que pasar en algún momento por una crisis. Hoy, lo único válido para preguntarse es el cuándo y cómo se va a enfrentar una crisis.
Aprender a diferenciar una crisis
Un primer paso básico, pero muy importante, es aprender a diferenciar cuando se está frente a una “eventualidad” o una “crisis”.
Es fundamental entender que no todas las situaciones negativas se deben gestionar como crisis, por lo que ambas situaciones deben afrontarse de forma distintas.
Eso sí, siempre acompañado de un correcto mapa de riesgo, que identifique los niveles de tolerancia, impacto y probabilidad que cada compañía ha desarrollado para su negocio.
El tejido empresarial se encuentra inmerso en un complejo e hiperveloz ecosistema digital. Por ello, entender, así como adaptarse a la coyuntura del entorno en el que desarrollan su negocio y/o actividad comercial, es simplemente imprescindible para lograr ser referentes, sostenibles y rentables.
Esta evolución se da a una velocidad temeraria para las empresas. Si bien hoy hablamos de un entorno VUCA+H (volátil, incierto, complejo, ambiguo, hipertransparente), ya muchos y reconocidos expertos del mundo empresarial hablan del fin del mismo.
Ahora se presenta el inicio de un entorno BANI, que inglés se refiere a brittle (Frágil), Anxious (Ansioso), Non-linear (No lineal) e Incomprehensible (Incomprensible).
Cada minuto, cada hora, cada día que pasa, este mundo tan complejo como incomprensible, hace que las compañías estén más expuestas. Asi, deberán enfrentar nuevos riesgos, e inclusive, riesgos viejos que han mutado y se han fortalecido.
Esto hace que la gestión de crisis sea cada vez más difícil, así como imprescindible. Por tal motivo, “anticipar” se convierte en un elemento clave dentro de toda estrategia.
Pero para lograrlo, debemos entender y adaptarnos al mundo actual, abrazar la disrupción y aprovechar todos los nuevos recursos tecnológicos para no quedar rezagados.
Recordemos que internet democratizó las opiniones en general. Como bien dice la Cyber Antropóloga, Amber Case, somos ciudadanos ciborgs. Esto debido a la dependencia de los smartphones y la hiperconectividad que nos brindan.
Esto lleva al punto que, sin haber concluido de recibir un servicio, inclusive, sin conocer nada sobre un producto o compañía, podemos expresar nuestra opinión en redes sociales, WhatsApp, viralizar una fake news, o promover la desinformación.
De esta forma, se podría afectar la reputación y viabilidad económica de cualquier empresa, marca u organización, sin importar su tipo de negocio o ni tamaño.
Fases de una crisis
Un factor importante para afrontar las crisis, es conocer sus fases y niveles de trabajo:
Pre – Crisis:
Nivel de trabajo: Muy Alto
- Detección de las señales de alerta temprana
- Prevención y respectiva preparación
Crisis:
Nivel de trabajo: Medio
- Contención de daños
Post – Crisis:
Nivel de trabajo: Alto
- Normalizar las actividades
- Archivo y gestión de aprendizajes
Thony Da Silva, experto en comunicación de crisis y reputación corporativa de la firma internacional Pizzolante, asegura que una efectiva respuesta ante una situación de crisis, está condicionada a una excelente coordinación de tres respuestas:
- Respuesta Gerencial
- Operacional
- Comunicacional
Como vemos, afrontar una crisis será siempre una tarea compartida. No recae exclusivamente en el departamento de comunicación o Dircom.
Es recomendable que, además del comité de crisis y personal ya previamente definido por protocolos y manuales de crisis, se valore la integración de algunos líderes de departamentos de interés que puedan aportar diferentes visiones y cuidados al momento de gestionar la estrategia.
Gestión rápida y correcta
De esta forma, una correcta gestión en comunicación de crisis, puede lograr que la misma sea recordada por todo lo que se hizo para solucionarla, y no por sus consecuencias. Ni mucho menos recordarla por aquellas omisiones o errores que la ocasionaron y acrecentaron.
En conclusión, y como hemos analizado rápidamente, los tiempos de respuesta cada día son más reducidos.
Como si fuese poco, los riesgos crecen, mutan e incrementan su nivel de impacto en la reputación de las compañías, marcas y organizaciones.
Así se pone en riesgo su rentabilidad y sostenibilidad a futuro, porque las crisis no hacen distinciones ni de tamaño ni tipo de negocio.
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