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¡El cliente no siempre tiene la razón!

Tannia Moya para El Observador Como un principio básico del servicio al cliente, nos han repetido una y otra vez…

Por Blog

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¡El cliente no siempre tiene la razón!
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Tannia Moya para El Observador

Como un principio básico del servicio al cliente, nos han repetido una y otra vez la famosa frase: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero qué opinan los que han estado del otro lado del mostrador… ¿es realmente cierto?

En mi opinión el cliente es el cliente y será siempre el centro de nuestro negocio, eso es indiscutible.

No obstante, como dicen por ahí “de todo hay en la viña del Señor”. Por desgracia hay clientes que nos roban la paz, desgastan nuestras energías y desmotivan a nuestro personal. Incluso hay algunos que realmente no son nuestros clientes potenciales y debemos dejarlos ir y… ¡que la fuerza los acompañe!

Capacitar a los colaboradores es clave

Se hace imprescindible capacitar a todos nuestros colaboradores para que cuenten con la preparación necesaria y el apoyo tecnológico, físico y emocional, que les permita enfrentar, sabiamente, todo tipo de clientes.

Advierto que hay muchas clasificaciones. Esto para efectos de este artículo solo mencionaré 4 tipos con los que principalmente me ha tocado lidear:

Cliente ideal: es aquel que sabe lo que quiere, se deja asesorar y es fiel a nuestra marca y empresa. Hay una sinergía que hace posible brindarle un buen servicio y se da una retroalimentación fácil y fluída. Es exigente pero comprende bien los procesos.

Con este cliente es fácil llegar a acuerdos porque, aunque no siempre tenga la razón, escucha y discute argumentos. Respeta el criterio profesional de quién le brinda el servicio o vende el producto.

Cliente inseguro: no logra comunicar siempre lo que realmente espera porque  a veces, ni siquiera él sabe lo que quiere. Es sumamente importante mostrarle diversas opciones, tratar de guiarlo, ganarse su confianza y entender muy bien lo que necesita para asesorarlo correctamente y  sobre todo que reconozca el valor de la asesoría que le brindamos.

Cliente sabelotodo: es aquel que busca dominar y tener el control de la situación. Un poco complicado, porque puede que tenga o no la razón; pero está en su naturaleza creerse “autosuficiente” y en dominio de todos los temas.

Aquí es importante tener también mucha paz y saber escuchar, porque podemos guiarlo o bien aprender de él. Importante estar seguros de lo que proponemos y sobre todo ser firmes, no tenerle miedo y corregirlo, siempre demostrando respeto y conocimiento.

Cliente indeseable: Si bien es cierto conoce de su campo de acción, lo cree saber todo y tener siempre la razón, aunque no sea así.

No se deja asesorar, es prepotente, problemático, confrontativo y a veces exige condiciones desproporcionadas. Es el típico cliente al que nunca se le queda bien con nada, por más que lo intentemos.

Es importante no dejarse provocar, ser respetuosos y dejar clara las condiciones desde el inicio. Porque, al fin y al cabo, somos los especialistas y merecemos respeto. Y para ser realistas, en ocasiones ganamos más sí lo dejamos ir.

No nos confundamos

Repito: no me malinterpreten… los clientes son el centro de nuestro negocio y fuente de retroalimentación para el crecimiento pero, sin duda, en ocasiones requieren mucha guía y orientación.

Por su parte los colaboradores felices, comprometidos, apoyados y bien capacitados le dan un gran valor a nuestra empresa. Así que lograr un balance será siempre la mejor opción.

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