Recuerdo hace tan sólo 2 años, cuando estábamos conversando con un grupo de colegas acerca del mundo “VUCA”, que por sus siglas en inglés se refiere a un mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo.
No sabíamos en ese momento que todo lo que habíamos visto en nuestras vidas no se asemejaría a lo que íbamos a vivir con la pandemia del covid-19.
Desconocíamos que por primera vez veríamos un mundo donde se cierran las fronteras, donde se saturan los sistemas de salud. También donde se restringe la movilidad y, lo peor, donde miles de familias sufren el impacto humano de una pandemia.
Todo esto pasó en un abrir y cerrar de ojos e hizo que nuestro mundo, tanto laboral como personal cambiara, en mayor medida para algunos, pero en algún grado para todos.
Cambios
Este contexto hizo que los hábitos de compra de los consumidores también cambiaran, lo cual nos reta a adaptarnos en nuestras empresas.
De acuerdo con un artículo reciente de McKinsey**, la pandemia ha impactado casi todos los aspectos de la vida del consumidor, de los cuales quisiera resaltar los siguientes:
- E-commerce: las restricciones de movilidad y el aislamiento social han hecho que el comercio electrónico crezca aceleradamente; así como la penetración del internet en los hogares. Cada día más consumidores utilizan herramientas como Marketplace de Facebook, Amazon o cualquier otra plataforma para comprar artículos que tradicionalmente no lo hacían en línea.
- Entretenimiento digital: las plataformas como Netflix y Youtube han ido desplazando a la televisión y a la radio, como principales centros de entretenimiento. Los consumidores se han movido a contenido por demanda y el tiempo de atención a un anuncio publicitario se ha vuelto una fracción de lo que era hace 10 años.
- Teletrabajo y consumo en el hogar: el crecimiento de la fuerza laboral en teletrabajo ha crecido exponencialmente. Durante estos últimos 15 meses, hemos visto como el paradigma tradicional que las personas somos más productivas en la oficina ha caído; cada vez más empresas apuestan a que gran parte de sus colaboradores, que pueden teletrabajar, lo hagan. Posiblemente, luego de la pandemia esto vaya cambiando y lleguemos a esquemas mixtos en que las oficinas se utilicen sólo para actividades donde la presencialidad agrega valor. Esto ha incrementado el consumo en el hogar y ha cambiado los lugares y el tipo de compra. Por ejemplo, cientos de familias han emprendido negocios de cocina en su hogar apalancados por plataformas de delivery como Uber Eats o Rappi.
- Desempleo y racionalización del gasto: sólo en Costa Rica, el desempleo alcanzó niveles del 24% en julio del 2020, algo no visto en 20 años. Miles de hogares se vieron afectados directa o indirectamente en su economía familiar. Esto provocó una migración a marcas de menor precio, a empaques más pequeños y a productos sustitutos. Industrias como la construcción y la venta de vehículos, estuvieron muy afectadas dada la falta de confianza en una pronta y fuerte recuperación.
Las oportunidades
Sin embargo, si algo hemos aprendido de la historia, es que toda crisis trae nuevas oportunidades. Y son en estas oportunidades en las que nos debemos enfocar.
Por ello, a continuación les dejo algunos consejos para adaptarnos al consumidor actual y hacer que nuestro negocio crezca.
- Priorice su portafolio de productos: en los momentos de bonanza en las empresas tendemos a llenarnos de muchos productos. Lo hacemos inclusive con algunos que no logran generar rentabilidad, pero el buen desempeño de otros puede subsidiarlos. Esta multiplicación de productos genera complejidad, lo que desencadena mayores costos de producción y logística. Por lo tanto, tenemos que preguntarnos ¿Están nuestros productos respondiendo a las necesidades actuales de nuestro consumidor? ¿Dónde está mi 80/20? Es decir, ¿cuáles son los productos que me generan el 80% de mis utilidades? ¿Qué pasa con mis costos de producción si reduzco mi variedad de productos para mejorar la mezcla de mi portafolio? ¿Qué debo de estar ofreciendo que no tengo en este momento? ¿Cómo estoy respondiendo a un contexto económico más retador? ¿Cómo innovo de manera más ágil?
- Enfoque sus recursos de mercadeo: el mercadeo digital disminuyó muchos de los costos tradicionales de hacer publicidad. No sólo ha generado eficiencias, sino que permite mayor efectividad en la inversión; ya que podemos evaluar en tiempo real el desempeño de nuestras campañas. No obstante, esta es un área relativamente nueva, que evoluciona rápidamente y que requiere conocimiento especializado. Por lo tanto, lo mejor que podemos hacer es asegurarnos que tenemos el talento correcto en esta área o buscar a expertos que nos ayuden a sacarle mayor provecho.
- Asegúrese que el mundo digital de su empresa se conecta con el mundo presencial: Una de las fallas más comunes al momento de implementar una plataforma de comercio electrónico, es que los procesos no están 100% integrados entre sí. Esto genera problemas e insatisfacción para los clientes. Puede ser que la navegación por la página web sea amigable y que nuestros clientes encuentren lo que buscan; sin embargo, al momento de comprar y pasar al mundo presencial surgen problemas. Por ejemplo, que no tengamos el producto en inventario a pesar de estar en la página web, que no cumplamos los tiempos de entrega publicados, que el consumidor no pueda comunicarse ágilmente con nadie de nuestra empresa o que el proceso de garantía sea demasiado complicado. Todo esto termina en que el cliente no vuelva a comprar en nuestra página web. Posiblemente genere un mal “boca a boca” y dentro de nuestra empresa no entendamos por qué las ventas no despegan. Es por esta razón que antes de aventurarnos a desarrollar una plataforma de “e-commerce”, debemos asegurarnos que el mundo digital y el presencial estén completamente integrados.
Yo soy un fiel creyente de que la pandemia terminará pronto y que los aprendizajes nos ayudarán, no sólo a tener empresas más sólidas, sino a ser mejores líderes.
*Dennys Rodríguez es economista con más de 10 años de experiencia en el área de Planeamiento Estratégico principalmente en empresas multinacionales, así mismo es consultor internacional y profesor de Estrategia Empresarial en Lead University Costa Rica. https://www.linkedin.com/in/denysrodriguez/
**Meet the next-normal consumer – Agosto 2020 – McKinsey&Company