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Tannia Moya para El Observador
Esta frase la escuché en un programa de modas y me pareció muy interesante y se adapta al tema de servicio al cliente. En otras palabras, se refiere a un aspecto de suma importancia y se llama consistencia.
Hoy en día sabemos que no se trata de que un cliente quede contento solo con la primera interacción con nuestro producto o servicio.
OBSERVE MÁS: Es una venta, no una adivinanza: ¿publicar los precios en redes?
Se trata de que esa experiencia positiva se repita muchas veces y se fidelice y ojalá nos recomiende con otros futuros clientes.
¿Se ha puesto a analizar en su empresa o negocio cuántas veces y con quienes interactúa sus consumidores? Además ¿son estos momentos únicos y especiales?
¡La consistencia, pasala!
La consistencia es una herramienta fundamental y poderosa, sobre todo en tiempos en los que nuestros usuarios y clientes no solo interactúan varias veces con nosotros.
También lo hacen a través de diferentes canales, como la página web, aplicaciones o redes sociales, call center, tienda física, etc.
OBSERVE MÁS: Si no publica precios… ¡No le compro! (La frase que muchos odian: “le mando un inbox”)
Un ejemplo aislado: recuerdo que cuando decidimos poner en casa una alarma de seguridad, el servicio fue relativamente rápido, expedito y satisfactorio durante la instalación y adquisición del paquete.
Por ejemplo: funcionó muy bien el call center de contacto y el encargado de ventas, así como los técnicos que la montaron.
Sin embargo, posteriormente, tuvimos problemas con el departamento de contabilidad, que no realizaba los cobros ordenadamente. Y por cierto no eran nada serviciales.
También recuerdo que en ocasiones la alarma se disparaba y ahí los técnicos nunca dieron con el problema.
Atención: no todo estuvo mal, pero sí hubo fallas en la cadena de servicio, que provocó que solicitáramos quitarlo.
En otras palabras falta de consistencia en el servicio. ¡Lástima todo el esfuerzo inicial!
Resumen: el servicio al cliente no se trata de una experiencia aislada sino de su satisfacción general, que se va tejiendo a través de diferentes situaciones de contacto, y que requiere mucho esfuerzo y sobre todo seguimiento y continuidad.
Todos somos vendedores
Hay una creencia al pensar que la labor de ventas recae únicamente en el área comercial y que ahí termina el asunto.
Lastimosamente esta frase en muchas empresas u organizaciones es casi solo un “slogan vacío”.
Me refiero a que no los han capacitado, no los han alineado con el objetivo de la empresa y no les han explicado que todos y cada uno de los miembros de una organización son los que hacen que un cliente pueda vivir una experiencia global exitosa. Además, que es muy difícil ganarse un buen cliente, pero es fácil perderlo.
Entonces mi recomendación puntual es que trabaje en un mapa del viaje de sus consumidores. También estudie cuáles son los diferentes puntos de contacto y medios a través de los que puede interactuar con nuestra empresa y capacite a sus colaboradores; de punta a punta.
Descubra los puntos débiles y corríjalos. Logre que la trayectoria de sus cliente y usuarios sea fácilmente transitable. Y sobre todo ajuste lo que sea necesario para que la consistencia y el buen servicio sean claves en su organización.
Se dice que un aspecto común en la mayoría de las empresas exitosas es donde el cliente está siempre en el centro de todas las decisiones del negocio. ¿Está de acuerdo?
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