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Tannia Moya para El Observador

¿Calladitos más bonitos?

¿Qué hace usted al recibir un mal servicio o producto?

Está comiendo en un restaurante y escucha una persona quejarse y devolver la comida o bien que se niega a pagar la cuenta porque no le gustó lo que le sirvieron.

Estando en un comercio u oficina privada o pública observa una persona protestando por un mal servicio. ¿Qué opina de esa persona?

¿Cuál ha sido su experiencia como consumidor o usuario en Costa Rica? ¿Ha protestado abiertamente ante una oficina o comercio por un mal servicio?

Entre el 2015 y 2016 en Unimer realizamos estudios para un medio; consultamos a consumidores del Gran Área Metropolitana de Costa Rica su opinión sobre el servicio al cliente en el país.

En ese momento, el 70% de los entrevistados consideraba que, si bien es cierto el servicio al cliente es un tema fundamental, aún no se lograba satisfacer plenamente las exigencias de los compradores ticos y que había mucho que mejorar.

Sólo el 17% estaba satisfecho con el servicio que recibían en los comercios del país. Por su parte, los jóvenes eran los que tendían a ser más estrictos al calificarlo: casi la mitad consideraba que en nuestro país el servicio que se le presta al cliente era regular (47.6%).

Se les consultó también qué hacían cuando recibían un mal servicio, o bien, cuando no estaban contentos con un producto obtenido y estas fueron algunas de las respuestas: 68% le contaba a otros su mala experiencia; 51% nunca regresaba al establecimiento; un 9% interpuso una denuncia ante la Defensa del Consumidor; pero casi el  70% nunca se había quejado directamente con el comercio.

¿Ha mejorado el servicio al cliente en Costa Rica?

No contamos con un estudio actualizado, pero tiendo a pensar que con la gran exposición que nos dan las redes sociales y a raíz de la crisis provocada por la pandemia las marcas, empresas y comercios han tenido que mejorar si o si; de lo contrario, no lograrán sobrevivir y destacarse.

Hoy más que nunca un cliente insatisfecho no sólo se lo cuenta a sus amigos  sino que lo publica. Y su queja podría ser vista por muchas personas en las redes sociales personales y llegará a más si lo hacen directamente en  los perfiles sociales de la compañía; al menos esa ha sido mi experiencia en los últimos años.

Pero más allá de su queja, lo que le importa a las demás personas es ¿cómo gestionó esa marca esa queja, le solucionó el problema, le hizo frente?

¡Atención! Investigaciones mundiales afirman que 8 de cada 10 consumidores tienden a confiar más en las recomendaciones de sus amigos y familiares que de las marcas.

Ante esta situación mi pregunta para los comercios es  ¿sería bueno incentivar a mis clientes a quejarse abierta y rápidamente ahí en el momento, conmigo, de frente, para poder resolver su problema y que no pase a más? ¿o seguiremos corriendo el riesgo de sentir erróneamente que no pasa nada, tachar a las personas de incómodas si hacen alguna observación, enterarnos vía redes sociales o simplemente porque la gente no volvió?

Muchas empresas estarán de acuerdo en que hoy en día o nos diferenciamos o morimos o sea mejorar el servicio es vital para el crecimiento y desarrollo de nuestra compañía; pero  se han dado a la tarea de consultarle a su cliente, usuario o consumidor ¿cómo se siente con mi servicio o producto? Ellos tienen muchas cosas que decirle, póngales atención.

Cierro con esta frase de Bill Gates  “tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”.


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