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Natalia C. Alfaro para El Observador

Su empresa no compite contra su archirival de sector; compite contra Apple, Google, Netflix, Starbucks, Disney, Marriott, Uber y todas aquellas empresas que día a día innovan para dar un servicio al cliente épico.

Dependiendo del mercado o naturaleza de la empresa, la diferenciación por producto es complicada; y es ahí donde la innovación en la experiencia al cliente en todos sus puntos de contacto se vuelve su ventaja competitiva.

Hice un análisis de las empresas digitales con el mejor servicio al cliente y lo resumo en estas 3 características:

Sin fricción

Es un proceso simple con pocos clicks para acceder a la información que necesito y puedo acceder de manera multicanal, es decir los puedo buscar en redes sociales, internet y logro ejecutar mi solicitud de manera intuitiva y sencilla. Algo que noto es que el tono de voz es segmentado según el cliente y el producto que va a consumir pero consistente sin importar en qué canal o plataforma lo escuche.

Autoatención

Puedo resolver mi duda o procesar mi solicitud de forma autónoma o con la ayuda de un chat bot bien entrenado, un algoritmo de inteligencia artificial, que entrenado de forma incipiente, puede causarle una mala pasada y ganar detractores de su servicio. Adicionalmente, los humanos naturalmente comparten experiencias, buscan sugerencias y ayudan a otros usuarios. Por eso, estas empresas preparan guías con tutoriales en estilo blog, video, de forma complementaria cuentan con una comunidad de expertos en productos específicos y un foro para que los usuarios expongamos nuestras ideas y problemas.

La magia de los datos

Esto lo experimenté cada vez que las plataformas me sugerían anuncios personalizados sobre algo que ya había buscado. A través del internet del Comportamiento (IoB) se captura toda la información posible sobre los usuarios en los canales digitales, para analizarla, comprenderla y responder aplicando incentivos o desincentivos que pueden influir en dichos usuarios para que se desempeñen hacia un conjunto deseado de parámetros operativos y automatizar las tomas de decisiones. Esto surge desde que el IoT (Internet of Things) y todos nuestros aparatos que se conectan a internet dando como resultado una gran variedad de nuevas fuentes de datos. El IoB lo que busca es anticiparse  a las preguntas que los clientes van hacer y sus potenciales problemas; de esta forma se tendrá de manera temprana una respuesta y disminuir el tiempo de atención. Esto bajo un esquema de transparencia y buen uso en el resguardo de esos datos en todo el proceso de compra.

¿Se atreve a innovar en su servicio al cliente? ¡Me encantaría conocerle! Conectemos por linkedin y envieme un mensaje. 


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