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Lo malo, lo feo y lo bueno de la pandemia en el servicio al cliente

Tannia Moya para El Observador Nadie duda del impacto dramático y devastador que está provocando la pandemia en el mundo…

Por Berlioth Herrera

Tiempo de Lectura: 2 minutos
Lo malo, lo feo y lo bueno de la pandemia en el servicio al cliente
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Tannia Moya para El Observador

Nadie duda del impacto dramático y devastador que está provocando la pandemia en el mundo entero. Nos enfrentamos, de la noche a la mañana, a un enemigo desconocido, invisible y letal No estábamos preparados para enfrentarlo y nos impactó en todas las áreas de nuestra vida. El servicio al cliente no es la excepción.

Hago un recuento corto de aspectos positivos y negativos que hemos vivido, desde la perspectiva de consumidores y clientes. Por supuesto que es apenas un punteo rápido y más bien lo invito a completar la lista.

Lo feo:

  1. Perder la posibilidad de interactuar. Somos humanos, nos gusta conversar, conocer emprendedores, vivir experiencias nuevas y por el confinamiento perdimos esos espacios de convivencia.
  2. No cumplir con lo prometido. Parece que una de las quejas usuales con las compras en línea son los problemas en plazos de entrega, mala calidad, falsas expectativas y aunque en pocos casos, fraudes.
  3. La cantidad de pequeños y medianos empresarios que no pudieron salir adelante, reinventarse y por lo tanto vieron su sueño caerse en muy pocos meses.

Lo malo:

  1. Páginas web desactualizadas, compras en línea complicadas o redes sociales sin capacidad de respuesta rápida.
  2. Servicios, principalmente públicos, que se olvidaron del lema “quédese en casa” y aún siguen pidiendo presencia física en oficinas, para hacer trámites que se pueden realizar en línea.
  3. Falta de empatía por resolver problemas y sintonizar con la situación que está viviendo su cliente o consumidor.

Lo bueno:

  1. Las ingeniosas ideas que adoptaron muchos negocios, la capacidad de resiliencia y de poder responder a la altura de las expectativas de sus clientes.
  2. La solidaridad, según el estudio Consumidor Mutante de UNIMER, 69% de los centroamericanos encontraron en los emprendedores una opción de compra durante la pandemia.
  3. La generosidad; la pandemia obligó a establecer lazos entre las empresas, unir experiencias y armar alianzas estratégicas para mejorar el servicio.

Vivimos tiempos difíciles, tiempos en que es urgente conocer ¿cómo la están pasando nuestros consumidores y clientes? ¿Qué debemos ajustar de nuestras estrategias de negocio? ¿Cómo salimos adelante?

Ante todo, vivimos momentos claves para pensar en la gente; en nuestros amigos, familiares, la comunidad que nos rodea, nuestros proveedores, los colaboradores de la empresa; etc.

Todos ellos hacen posible el negocio. Saldremos juntos adelante, en la medida en que nos unamos y podamos crear valor en lo que ofrecemos a nuestros clientes.

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