Tannia Moya para El Observador
Nadie duda del impacto dramático y devastador que está provocando la pandemia en el mundo entero. Nos enfrentamos, de la noche a la mañana, a un enemigo desconocido, invisible y letal No estábamos preparados para enfrentarlo y nos impactó en todas las áreas de nuestra vida. El servicio al cliente no es la excepción.
Hago un recuento corto de aspectos positivos y negativos que hemos vivido, desde la perspectiva de consumidores y clientes. Por supuesto que es apenas un punteo rápido y más bien lo invito a completar la lista.
Lo feo:
- Perder la posibilidad de interactuar. Somos humanos, nos gusta conversar, conocer emprendedores, vivir experiencias nuevas y por el confinamiento perdimos esos espacios de convivencia.
- No cumplir con lo prometido. Parece que una de las quejas usuales con las compras en línea son los problemas en plazos de entrega, mala calidad, falsas expectativas y aunque en pocos casos, fraudes.
- La cantidad de pequeños y medianos empresarios que no pudieron salir adelante, reinventarse y por lo tanto vieron su sueño caerse en muy pocos meses.
Lo malo:
- Páginas web desactualizadas, compras en línea complicadas o redes sociales sin capacidad de respuesta rápida.
- Servicios, principalmente públicos, que se olvidaron del lema “quédese en casa” y aún siguen pidiendo presencia física en oficinas, para hacer trámites que se pueden realizar en línea.
- Falta de empatía por resolver problemas y sintonizar con la situación que está viviendo su cliente o consumidor.
Lo bueno:
- Las ingeniosas ideas que adoptaron muchos negocios, la capacidad de resiliencia y de poder responder a la altura de las expectativas de sus clientes.
- La solidaridad, según el estudio Consumidor Mutante de UNIMER, 69% de los centroamericanos encontraron en los emprendedores una opción de compra durante la pandemia.
- La generosidad; la pandemia obligó a establecer lazos entre las empresas, unir experiencias y armar alianzas estratégicas para mejorar el servicio.
Vivimos tiempos difíciles, tiempos en que es urgente conocer ¿cómo la están pasando nuestros consumidores y clientes? ¿Qué debemos ajustar de nuestras estrategias de negocio? ¿Cómo salimos adelante?
Ante todo, vivimos momentos claves para pensar en la gente; en nuestros amigos, familiares, la comunidad que nos rodea, nuestros proveedores, los colaboradores de la empresa; etc.
Todos ellos hacen posible el negocio. Saldremos juntos adelante, en la medida en que nos unamos y podamos crear valor en lo que ofrecemos a nuestros clientes.