Rodrigo Díaz
Tannia Moya para El Observador
Siempre, en las capacitaciones de atención y servicio al público, se habla de cómo tratar a un cliente enojado, pero, esta historia fue al revés…
Basada en hechos reales
Visité una ferretería grande, de la cual soy cliente frecuente, y compré una herramienta para el jardín. La persona que me atendió dijo “pruébela, le aseguró que le va a servir y si no, viene y la cambia, pero estoy segura que no será necesario”. Esas fueron sus palabras. Llegué a casa; la sacamos del empaque de cartón, que era frágil y se rompió y, tal y como sospechaba, no funcionó.
Regresé a la ferretería a cambiarla y me dirijo a servicio al cliente, donde casualmente estaba la misma persona que me la vendió. Cuál fue mi sorpresa cuando, de la nada y sin previo aviso, al sacar el producto de la bolsa, la joven comenzó a regañarme por romper el empaque. ¡Sí, ella estaba muy molesta y yo sorprendida!
Pensé ¿en qué momento se invirtieron los papeles? ¡Digo, bastaba con que me dijera que no podía cambiarla! ¿No debería ser yo la enojada por venir 2 veces, porque no me advirtió sobre el empaque y sobre todo por recomendarme algo que no funcionaba?
La postventa: un dolor de cabeza en Costa Rica
En un estudio realizado por UNIMER para un semanario sobre Servicio al Cliente en el 2017; casi el 60% de los consumidores entrevistados dijo que, en Costa Rica, las empresas no se preocupan por lo que ocurre después de la compra. ¿Qué opinan?
¡Todos tenían una historia que contar! ¿Cuál es la suya?
Hablando con amigos de lo sucedido, y aprovechando para conseguir opiniones y enriquecer este blog, me cuentan que esta situación es pan de cada día.
Fue interesante escuchar gran cantidad de problemas al exigir garantía posterior a la compra, principalmente de zapatos o ropa, contratos de servicios de Internet y ¡ni que se hable de celulares, dispositivos electrónicos, o electrodomésticos!
En su mayoría mencionaban que: “todo va bien cuando uno va a comprar un producto o contrata un servicio, pero ¡ay de mí si se me ocurre ir a devolverlo o quejarme porque no está funcionando!”. Afirman que, literalmente, se vive un calvario:
“Además de la factura y el empaque íntegro, revisan cuidadosamente que no falte ni una liga; pero eso no está mal, lo terrible es que uno siente que andan buscando una excusa para no cambiarlo”.
“En Costa Rica, los clientes somos culpables hasta que se compruebe lo contrario”.
“Esos momentos incómodos en que esperas un veredicto, más que una solución, aún cuando sabes que ni siquiera has usado lo que compraste”.
“Cuando fueron a mi casa a poner Internet maravilloso, pero cuando comenzó a fallar se desaparecieron o me decían que era yo que no sabía usarlo”.
Sin drama
Interesante señalar, en contraste, la constante mención a cadenas de tiendas extranjeras, sobre todo de ropa o venta de productos en formato familiar, donde, con sólo llevar la factura, y el producto en buen estado o con etiquetas internas, las cambian e incluso, devuelven el dinero; sin mucho drama. ¿Podemos aprender de ellas?
Aprendizajes para las marcas y servicios:
El servicio al cliente no es cosa fácil. Se requiere de mucha paciencia, actitud positiva, conocimiento, inteligencia emocional, empatía, capacidad de escucha, entre otras muchas condiciones.
- Los clientes queremos sentirnos importantes y atendidos, vivir una experiencia agradable y no salir sermoneados.
- Queremos sentir respaldo y seguridad, es decir: que si vamos a comprar algo, podremos ir a cambiarlo de manera sencilla, cumpliendo por supuesto con las condiciones señaladas “de previo” por el comercio.
- La atención al cliente, en momentos en que el dinero escasea, debe ser impecable. En momentos de crisis, para afianzar la fidelidad al negocio y hacerlo crecer, es necesario cuidarlos y solidarizarnos con sus necesidades.
- No subestimar nunca a un cliente en tiempos de redes sociales, porque multiplicar y compartir experiencias buenas y malas nunca fue tan fácil como ahora.
- Planificar y entrenar al personal a cargo del servicio. ¡No se la juegue! No ponga a cualquiera en atención al público. Está claro que existe todo tipo de clientes, así que debe estar preparado para enfrentar diversas situaciones y, sobre todo, dar soluciones.
Recuerde esta frase de Bill Gates: “tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”.
Rodrigo Díaz
