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Adriana Berty para El Observador

Recientemente participé de una serie de teleconferencias y seminarios web para comprender cuáles son los desafíos futuros poscoronavirus que enfrentarán los centros de servicio. Existe mucha discusión sobre el tema porque hay muchas variables inciertas, con las que los líderes y gerentes tendrán que trabajar.

Los temas más discutidos actualmente desde mi perspectiva son los siguientes.

Productividad y cómo es hecho el trabajo

Ha sido el mayor desafío de la pandemia. Se venía de una mentalidad que decía que para que los procesos fueran efectivos debía existir una cercanía entre las áreas y los colaboradores. Este esquema se rompió de un día para otro.

Empezamos a trabajar de una forma totalmente diferente donde existe un potencial beneficio con la flexibilización del trabajo y la expansión de los recursos.

Cambio de mentalidad hacia el modelo de centro de servicios

El modelo tradicional de los centros de servicios está pensado para cubrir procesos de back-office en las empresas. Al darse pocas interrupciones en el negocio por esta nueva forma de trabajo y el mantener la productividad en los procesos demuestra que este modelo es ahora más competitivo y rentable.

Este cambio al modelo potenciará la traída de otro tipo de servicios en el corto y mediano plazo.

Tecnología para la automatización de procesos

Los sistemas y procesos manuales eran aceptables en nuestro mundo día a día, hace unos meses atrás. ¿Pero continuarán siendo? Esa es la gran pregunta y discusión que cada centro de servicio tendrá que hacerse en esta era.

La visión va hacia la automatización completa de los procesos, el uso de inteligencia artificial y los procesos costo eficientes. De igual forma, las habilidades y competencias del recurso humano tendrán que ir cambiando y adaptándose a esta automatización.

Seguridad de la información en el trabajo

A pesar de contar con políticas de seguridad de la información en los centros de servicio, se prevé que el manejo tome una mayor relevancia en nuestro día a día.

Será crítico tener más políticas, sistemas y procesos que mantengan no solo la seguridad sino también la confidencialidad de las informaciones manejadas. Las grandes corporaciones y centros de servicios tendrán que replantear y adecuar sus políticas al cambio que vivimos.  

La transformación por COVID-19 trae consigo grandes oportunidades para ser aprovechadas por las organizaciones. Cambios que nos brindarán una visión de negocio más amplia y nos permitirá replantear las estrategias para seguir operando, en un mundo que ya no es igual al de ayer.


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