Sergio Arce
Tannia Moya para El Observador
Cotidianamente hay muchos momentos en que somos clientes. Cuando adquirimos o contratamos bienes o servicios y, de repente, también nos toca estar “detrás del mostrador” y atender público.
Hoy expongo una situación que he “vivido o sufrido” como cliente y que creo, sin temor a equivocarme, ustedes también han pasado por esto.
Sí, me refiero a las famosas frases con las que, a veces, nos atienden tanto hombres como mujeres, adultos o jóvenes; en restaurantes, gasolineras, supermercados, tiendas; entidades públicas, bancos privados, etc.
Les comparto algunas: “cómo amaneció mi amor”, “mi vida qué se le ofrece”, “mire papi, lávese las manos aquí”; “vea mami, ahí está el alcohol gel”; “machita colóquese en la línea”; “cariño vieras que se nos descompuso el datáfono”.
También “corazón, en qué le puedo ayudar”; “linda, vuelva después”; “muñequita ya se me agotó eso”; “reinita le traigo la cuenta”; entre muchas, pero en serio, entre muchas otras frases.
¿Se le vienen otras a su mente? ¡No lo dudo!
¿Cómo reacciona cuando alguien le dice esto, qué sentimiento le genera; ¿varía dependiendo de la persona, el lugar o el momento?
El valor de las palabras
Somos diferentes y reaccionamos de diversas formas, por eso me di a la tarea de consultar vía Twitter y WhatsApp sobre el tema. Amablemente, muchas personas me dieron su opinión, por lo que les comparto algunas:
“Me molesta, no me gustan esos tratos; menos que me persigan”.
“Por lo general no entro, o ignoro al vendedor…”; fatal. Prefiero irme”;
“Me incomoda mucho”.
“Normalmente me indispone mucho, pero en muy contadas ocasiones (alguien mayor que lo dice con cariño y no con lascivia) me resulta entrañable”.
“Típico de los ticos igualados”.
“Es algo folklórico no hace daño a nadie”.
“Depende de quién venga, si es una persona sencilla de pueblo o en el mercado o la calle es algo normal; pero inaceptable en un banco o un restaurante o una tienda”.
“Según el día que sea, me hace gracia o no, pero en general no me afecta”.
“Algunas personas lo hacen por pachucada y otras más bien por humildad”.
Ser espontáneo y amable no significa ser confianzudo
Cada quien tiene su estilo y su forma de tratar a los demás de manera personal; pero todo cambia cuando estamos trabajando y brindando un servicio, porque representamos la imagen de esa empresa o marca.
No se trata de dejar de ser espontáneos, auténticos y amables; pero sí de ponernos en los zapatos del cliente y cumplir con algunas premisas básicas del trato al cliente:
- Nuestro negocio depende de nuestros clientes. En la medida en que ellos salgan satisfechos con el servicio brindado volverán, lo recomendarán y lo harán crecer.
- Nuestra imagen personal también es muy importante, hay que cultivarla y mejorarla siempre.
- En servicio al cliente su trato puede marcar la diferencia. El cliente no sólo le compra a la marca, le compra a Usted.
- Nuestra experiencia puede ser totalmente distinta si nos atiende una persona amable, educada y que sabe lo que dice; a una grosera, indiferente y poco conocedora.
- No sea confianzudo y en palabras ticas ¡no se la juegue!; no se sobrepase. El hecho de que un cliente le aprecie o sea amable no significa que puede atribuirse confianzas que no le corresponden.
En fin, no olvide que en Costa Rica los clientes usualmente suelen callarse y no quejarse; pero eso podría implicar que, simplemente, nunca regresarán.
