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¿Qué es la omnicanalidad?

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Marian Bákit para El Observador

“Los seres humanos recordamos por repetición y aprendemos por experiencia”. Básico en cada una de las etapas de nuestra vida, pero con frecuencia lo olvidamos al diseñar e implementar la estrategia de una empresa.

¿Por qué algo que sabemos desde siempre, lo olvidamos justo cuando debemos ponerlo en práctica? Fácil: porque, comúnmente, el diseño de un plan de negocios se basa en metodologías guiadas por las necesidades y prioridades del negocio; y no en las del cliente, quien paradójicamente es la única persona que puede lograr los objetivos del negocio.

Una buena estrategia debe de resolver el cómo satisfacer las necesidades de nuestros clientes para poder cumplir los objetivos de nuestro negocio.  En ese orden, no a la inversa. 

En la era de la transformación digital, las compras en línea, las redes sociales, la realidad virtual y muchísimos avances tecnológicos más, es urgente y necesario, conocer y conectarnos con nuestros clientes en un mundo omnicanal.

¡Sí, omnicanal! porque en menos de 30 segundos una persona promedio puede pasar de su computadora personal, a su celular y diez segundos después, desviar su mirada hacia la televisión para ver un comercial que le llamó la atención.

La palabra “omnicanalidad”, es un término que en lo últimos años ha tomado impulso en las conversaciones de estrategia, pero su entendimiento e implementación todavía está bastante inmaduro y turbio en las empresas.

Si es la primera vez que la escucha, no se preocupe, no es tarde, lo importante es comprenderla y tenerla presente la próxima vez que se enfrente a un proceso de planeamiento.

La omnicanalidad y la construcción de marca

La frecuencia con la que una persona está expuesta a un mensaje, sea el que sea, incide en su recordación. O sea, entre más lo vea, más fácil lo trae a su mente; pero también afecta o beneficia el dónde lo ve y el cómo lo ve.

Una buena estrategia de comunicación se basa en una mezcla astuta de canales (o medios), con un único mensaje adaptado a varios formatos. El objetivo es que una persona esté expuesta varias veces a un mismo mensaje para que pueda recordarlo cuando se enfrente a la necesidad de tomar la decisión de compra.

Por ejemplo, un día en la mañana, nos aparece un anuncio lindísimo de una marca de carros en el que nos “antojan” de un nuevo modelo. Al salir de la casa, nos encontramos con una valla publicitaria con el mismo anuncio, pero adaptado a este formato. Al llegar al trabajo, un compañero nos comenta sobre el mismo carro y lo llamativo del nuevo diseño.

Para finalizar, en las noticias de la noche vemos un comercial del mismo producto. Es normal que nos cause curiosidad conocerlo o al menos que lo tengamos presente si estamos cercanos a tomar una decisión en el corto plazo.

Esta acción fue posible gracias a la omnicanalidad: la elección de varios medios bien ejecutada con un buen mensaje creativo y gráfico.

La omnicanalidad en el proceso de venta.

La manera en la que compramos ha cambiado drásticamente en los últimos años. La tecnología ha llevado el término omnicanalidad al negocio retail.

El proceso de venta puede iniciar en un buscador como Google, continuar en una red social como Facebook y terminar en una tienda en un centro comercial. Pero también, puede iniciar en una tienda, continuar en un buscador y terminar en una red social o en un call center. 

Pensemos por un minuto en los últimos cinco artículos que compramos y cómo fue el proceso de decisión de compra. ¿Adónde lo vimos por primera vez? ¿Quién nos lo recomendó? ¿Buscamos referencias por Internet? ¿Nos metimos a sus redes sociales? ¿Compramos online (por Internet) u offline (en tienda)?

La omnicanalidad exige a las marcas un único lenguaje en cada una de sus plataformas para guiar a sus clientes en el proceso de venta.

Hoy, más que nunca, es relevante conocer los “canales” que nuestro cliente frecuenta para poder conectarnos con él, posicionar nuestra marca y en el mejor de los casos, cerrar una venta.

Marian Bákit es Directora General de Ideas MCW
Email:
[email protected]
Web:
http://www.ideas.cr/


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