Desde la Columna
Carlos Peña para El Observador
Siempre se nos ha dicho la importancia y necesidad de mantenernos a la vanguardia de los tiempos. De hecho, desde hace ya casi una década nos vienen diciendo que pronto llegará la Cuarta Revolución Industrial y será la digitalización el medio para el cambio.
Me sorprende entonces de sobremanera que a la fecha, tantas pequeñas y medianas empresas (pymes) sigan sin poder transformarse ante las restricciones de circulación a nivel nacional, cuando es el canal de ventas una de las partes menos complicadas de cambiar en un modelo de negocio.
Reitero la aclaración, la pandemia lo que vino fue a truncar el canal de ventas, no así las necesidades ni los gustos de los clientes.
Hay industrias que del todo no pueden transformarse porque dependen del canal de ventas, literalmente el canal es su propuesta de valor, como por ejemplo un transportista de una aplicación de economía colaborativa. Con estas personas no hay posibilidad de transformarles sus negocios y deben de buscar nuevos rumbos.
Por otro lado, veo una miopía de ciertas voces empresariales señalando que con solo la apertura nacional ya per se van a corregirse los problemas de tránsito y por ende de ventas. Esto es un error porque la forma en la que trabajamos ha cambiado, ya muchas empresas probaron el teletrabajo y no van a regresar a la forma anterior de laborar en el mediano plazo y si regresan muchas lo harán de forma parcial.
En el caso de los consumidores, ya probaron empresas que digitalizaron completamente sus canales de venta y ahora hacen entregas a domicilio sin mayores inconvenientes.
Incluso se omite que muchas personas desconfiamos “del otro”; postergamos reuniones o encuentros sociales para evitar posibles contagios. Cafeterías y restaurantes podrán estar abiertos, pero muchos no iremos por miedo a infectarnos.
Entonces quedan dos opciones: o nos olvidamos de lo que hemos hecho tradicionalmente y buscamos nuevos rumbos; o la alternativa es cambiar su modelo de negocio en el punto del canal de venta.
Si su alternativa es cambiar la forma en la que entrega su producto o servicio a su cliente, quiere dar la lucha en este mercado cada día más pequeño y cuenta con el tiempo para hacerlo debemos entonces fijarnos en cuales son los puntos para valorar.
Oportunidad
Todas las crisis presentan oportunidades, lo que está pasando es un proceso de reacomodo del mercado, unos van a salir y otros llegarán. También hay empresas que han nacido en este tiempo y al nacer adaptados les está funcionando sus propuestas de valor; por ejemplo, una pizzería vegana de una conocida, le está yendo de maravilla porque toda su promoción es online y entrega a domicilio.
Es importante entender que un negocio anclado a su local no va a poder afrontar adecuadamente el 2021 y seguro va a tener dificultades en años posteriores cuando la nueva normalidad sea transitar poco y consumir todo online.
Hoy en día hablamos del COVID19, pero en unos años serán los vehículos autónomos, robots y la inteligencia artificial los encargados de reducir la cantidad de personas en las calles. Inclusive, desde hace casi 10 años se está viviendo una crisis en los centros comerciales en Estados Unidos por baja visitación.
Es por lo anterior que recomiendo las siguientes herramientas.
Página web
Es casi más importante una buena página de internet que un local físico. En el portal web se puede mantener información actualizada de la empresa, promociones, manejo de información del cliente y se puede visualizar el comportamiento del prospecto comprador entorno al contenido que su empresa mantiene. Si desea un website exitoso recomiendo incluir:
- Carrito de compras (en caso de ventas de productos)
- Calendario para citas (en caso de servicios)
- Blog actualizado
- Referencias de clientes satisfechos
- Información de contacto
- Información detallada de productos y servicios (si puede incluya fichas técnicas)
Muchas personas creen que tener un website es caro, pero hay muchas páginas de internet que permiten comprar el dominio (.com, .net y otros) y usar plantillas para páginas por costos menores a los ¢30.000 por año.
API en Whatsapp
Diferentes estudios han señalado que los costarricenses consideran a WhatsApp como una red social y es la forma principal en la que comparten contenido. Mantener una lista de difusión actualizada, con publicaciones llamativas e información relativa a su comercio le permitirá llegar a un mayor rango de clientes.
Hay páginas web gratuitas que permiten hacer logos, afiches y edición de fotografías sin costo, ya no es válido decir que no se tenían las herramientas necesarias para hacer publicaciones llamativas.
Entregas gratuitas
En este tema hay mucho por discutir, depende también de cada modelo de negocio y la forma en la que está diseñada su estructura de costos. Desde mi perspectiva sería lo ideal dar el servicio de entrega sin costo e incluir este dentro del precio. Muchos clientes apreciamos a las empresas que no nos cobran envío por un tema de percepción y comodidad.
Yo soy un cliente que solo pido comida de restaurantes que den el servicio de entrega gratis, es una cuestión que cada día se populariza más, clientes que nos genera alguna molestia (realmente sin justificación, solo es y ya) pagar un extra por entrega.
Ventas centradas en el cliente
En esta era de hipercomunicación es inaceptable que una empresa no pueda mantener una excelente comunicación con los clientes. Existen formas de identificar los gustos y preferencias de los prospectos y una vez la compra se da el seguimiento post venta es imperativo.
Un buen servicio de ventas enfocado en el cliente conlleva el uso de encuestas, envío de boletines e inclusive, si se pudiera, una llamada de agradecimiento impacta positivamente a su clientela.
Hace unos años en una firma de abogados que asesoraba encontré que había una relación lejana con los clientes, lo que generaba atrasos en pagos. Lo primero que hice fue poner a todos los asistentes a llamar directamente a los clientes para agradecerles su permanencia con la firma y que les confirmábamos nuestro compromiso con sus casos, transacciones o empresas.
El resultado de dicha acción fue acortar los tiempos de pagos casi tres veces, duplicamos la cantidad de ingresos mensuales y pudimos retener a varios clientes que estaban molestos por la falta de seguimiento de la firma.
Con el propósito de mantener estas entregas cortas dejo este aporte en estos puntos, la próxima semana estaremos abarcando más consejos del proceso de transformación.
Desde la Columna
