Desde la Columna
Tannia Moya para El Observador
“Su llamada es muy importante para nosotros”…. 10 minutos después “nuestros operadores en estos momentos siguen ocupados …” 10 minutos más y de nuevo… “marque el 1 si desea comunicarse con servicio al cliente; el 2 con averías, el 3 para comunicarse con la operadora… “… y así seguimos en ese círculo siniestro que se nos hace eterno. Pero…de repente… después de una larga espera y de poner a prueba nuestra inteligencia emocional; llega ese ”momento feliz”, cuando escuchas una voz que te dice… “me llamo Patricia y estoy para servirle, en qué puedo ayudarle” (imaginen brincos de felicidad).
Qué pena con la tecnología, pero como cliente, lo único que quiero es que me resuelvan rápido un problema, me brinden un servicio o evacuen una duda y por esa razón, en gran cantidad de ocasiones, lo único que necesito es algo tan simple como… la ayuda de un terrícola.
No pongo en duda la importancia de la tecnología en la atención al cliente, mucho menos la necesidad de los sistemas de contestadoras automáticas y las de reconocimiento de voz; pero no podemos perder de vista en las empresas que, al final, son recursos que están ahí para facilitar el cumplimiento de un objetivo claro y es: la atención y ayuda a mis clientes.
¡Ojo! tampoco pretendo que suceda lo que en la película “Her” donde Joaquín Phoenix se enamora de un sistema operativo con la voz de Scarlett Johansson; pero al menos se trata de “ponernos en el zapato de nuestros clientes” y evaluar y mejorar su experiencia.
No perdamos de vista que siguen en vigencia las llamadas telefónicas; a pesar del correo electrónico, whatsapp o chat en línea; y en ocasiones las usamos como último recurso, cuando lo anterior no funcionó. De ahí la relevancia de procurar que los clientes experimenten un excelente servicio al cliente, oportuno, eficaz y satisfactorio cuando llaman a mi empresa. Así que, por favor, no dejen de evaluar el sistema automático y adecuarlo a la cantidad de llamadas y necesidades de sus usuarios y clientes.
Una vez logrado el contacto con una persona de carne y hueso, les comparto 3 consejos prácticos, de usuaria a empresa:
Apertura y simpatía: la persona que atiende el teléfono debe tener claro que venimos, a lo mejor, de pasar el calvario del sistema automático, así que es importante que se muestre genuinamente interesada por brindar el mejor de los servicios.
Empatía: significa escuchar y comprender el problema que se les está planteando para poder ayudar de la mejor manera posible.
Aptitud resolutiva: lo ideal es que las personas, a cargo del servicio al cliente vía telefónica, tengan la capacidad o la información necesaria para resolver las consultas o problemas. No hay nada más frustrante que pasar por todo un calvario y luego encontrarse con alguien que no sabe o que da información incorrecta.
Customer Experience: no es más que proporcionar una experiencia personalizada y satisfactoria, como estrategia clave para enganchar y fidelizar a los clientes.
RECUERDEN: el servicio al cliente no es un departamento, es una actitud.
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