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Tannia Moya para El Observador
Pareciera que, como dicen los jugadores, a estas alturas del partido la necesidad de dar un excelente servicio al cliente debería ser una de las prioridades más importantes de los negocios.
En especial si pensamos en los de servicio y, con mucha más razón, si hay varios competidores fuertes en el mercado.
En la realidad tengo la impresión de que no se está cumpliendo. Y lo afirmo porque esta semana lo viví o sufrí en carne propia, específicamente en varias sucursales bancarias públicas y privadas, a través de sus plataformas online y telefónicas.
Mi historia:
Por razones personales, acudí, en primera instancia, al servicio en línea de diferentes bancos y tuve la oportunidad de chatear con sus agentes de servicio que, por cierto, no eran “bots” pero por su rigidez se parecían.
En general fue imposible que nos entendiéramos y en un par de bancos me sugirieron llamar por teléfono. ¡Y ahí comenzó lo de: “todos nuestros agentes de servicio se encuentran ocupados”!
Mientras la frasecita se repite nos deleitan con música de fondo. No sé cuánto tiempo pasó, pero a mí se me hizo eterno.
Cuando al fin contestan lo primero que dicen es: “está de acuerdo con que esta conversación sea grabada para efectos de calidad”.
Yo no sé qué pasará si una dice que no está de acuerdo, pero con tal de avanzar, la respuesta afirmativa sale en automático.
Entrenar y sintonizar a todo el personal
Las redes sociales y los medios electrónicos son muy importantes para escuchar a los clientes. Lo son para saber qué piensan sobre sus productos o servicios pero, sobre todo, son sistemas de retroalimentación muy rápidos y de gran poder.
Así que es sumamente importante lograr que todo el personal esté capacitado para ayudar a cliente de manera pronta, precisa y sobre todo consistente.
En otros artículos he dicho que no se trata de que un cliente quede contento sólo con la primera interacción con nuestro producto o servicio.
Esa experiencia positiva debe repetirse siempre y en las diferentes plataformas, o sea se trata de excelencia y coherencia en el servicio al cliente.
… y sigue la historia bancaria
Continuando con la experiencia, luego de varios chats y llamadas que no me resolvieron las dudas me terminan diciendo: “puede tomarse unos minutos de su valioso tiempo para que nos llene una encuesta de satisfacción”.
¿Cuántos de ustedes por educación dicen que sí, pero luego cuelgan?
Con todo este panorama mi consejo para los usuarios es: llenarse paciencia y, por si acaso, si llama a través del celular, tenga la batería bien cargada.
¡Hágaselo fácil al cliente!
Para las entidades bancarias sería el siguiente: hágaselo fácil al cliente, sean proactivos, midan y evalúen activamente los canales de servicio al cliente. Usen la tecnología como aliada y no como castigo; eviten largos ratos de espera.
En resumen: sorprendan al usuario, hagan la diferencia y vivan la experiencia del cliente y por qué no, pongan a sus colaboradores a pasar por el proceso. Utilicen las plataformas, y que ellos mismos mapeen y realimenten. Esto no solo mejorará el servicio, sino que creará empatía.
Cierro con una frase de Jeff Bezos el CEO de Amazon: “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.
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