¿Están Ucimed, Claro y Sardimar ante un potencial riesgo de sufrir impactos en su reputación? Esto tras una serie de incidentes y polémicas que se han viralizado digitalmente y han trascendido a la prensa.
La casa de estudios superior -especializada en ciencias de la salud- es la última de las marcas que está en medio de una polémica por las declaraciones que una de sus estudiantes emitió en redes sociales.
La joven, integrante de la carrera de microbiología, expresó que su motivación para estudiar es ganar “¢4 millones por firmar papeles”.
La universidad publicó un comunicado en el que anunció que adoptaría medidas por este caso, que el pasado fin de semana seguía siendo tendencia en redes sociales.
Otra marca que ha estado “en boca” de la gente recientemente es Claro, por el ataque cibernético que sufrió a finales del mes pasado.
La empresa de telefonía indicó a este medio: “tomamos medidas inmediatas para investigar”. Seth Artavia, vocero de Claro Costa Rica, agregó a este medio que “los servicios de telecomunicaciones se han brindado sin interrupción”.
Artavia finalizó: “no haremos ningún cobro adicional a nuestros clientes en caso de que hayan tenido algún retraso en el pago de sus facturas de servicios”.
Atún de 44 gramos
Sardimar también ha sido mencionada en redes sociales, como TikTok, por su nuevo atún con 44 gramos de proteína.
En este último caso hay quejas por la poca disponibilidad de producto en los supermercados y, además, porque se ha cuestionado la composición de la proteína presente en cada lata.
Sardimar informó en sus redes que “la demanda superó nuestras expectativas originales”, y que el inventario de seis meses se consumió en dos. Por eso agregó que trabaja para solucionar este inconvenientes “en el menor tiempo posible”.
Con respecto a la cantidad de proteína que se cuestiona digitalmente, la firma nacional comentó a este medio que este producto es el resultado de dos años de investigación y desarrollo.
“En dicho proceso se pusieron a prueba diferentes formulaciones, que fueron sometidas a análisis con laboratorios externos debidamente acreditados.
“El resultado indicado refiere que, para una muestra de 100 gramos de atún, el contenido de proteína es de 33,8 gramos; por lo que los 44 gramos de proteína declarados se sustentan en un contenido neto de 130 gramos de atún por lata.
“Este resultado se alcanza con una formulación de producto en la que sus ingredientes enriquecen los niveles de proteína con la adición de caldo concentrado vegetal a base de guisantes, zanahoria y papa.
“Estos líquidos son absorbidos por la carne del atún en su proceso de manufactura, haciendo que el nivel de proteína en la lata sea mayor al que contiene una lata de atún regular. Estos resultados son respaldados por el análisis químico número 14102022.2 del laboratorio Aqylasa”, consignaron los voceros de Sardimar.
Finalmente, la compañía añadió que se aprovecha casi la totalidad del volumen de la lata para adicionar un mayor contenido de carne. Esto permite que el peso neto y el peso escurrido sean prácticamente el mismo.
Ucimed, Sardimar y Claro
José Pablo García, especialista en reputación empresarial, explicó a El Observador, que en los casos de Ucimed, Claro y Sardimar, que han reaccionado con comunicados posteados en redes sociales, esto ya no es suficiente.
Sobre la universidad, esto indicó García: “grosso modo existe un mala gestión adicional al llegar tarde a la conversación. Pero además la potencia del mensaje es pobre, no solo en su capacidad de llegar impactar a sus grupos de interés, sino por la falta de estructura y estrategia al intentar colocarlo en la audiencia”.
El especialista en reputación anotó que aquí ha faltado “una estrategia integral más allá del comunicado de prensa tradicional”.
Detalló que en este caso se debió activar un gabinete de prensa dinámico exclusivo, con mensajes indicados y acordes con cada plataforma.
“Sean vídeo entrevistas uno a uno con medios estratégicos y mensajes potentes de exalumnos reconocidos en sus trabajos y de alumnos actuales) para lograr que la información tenga un mayor alcance, una mejor inmediatez y una mayor capacidad influencia en el entorno y mueva a sus grupos de interés”, señaló.
Sobre Claro y Sardimar esto apuntó García: “se debe ir más allá de la comunicación y entrar en gestión reputacional, porque son errores de gestión”.
“Recordemos que internet democratizó las opiniones en general. Esto hace que la gestión de crisis sea cada vez más difícil, así como imprescindible. Por tal motivo, ‘anticipar’ se convierte en un elemento clave dentro de toda estrategia.
“Así, la esencia de la prevención de crisis es la atención a los grupos de interés y la capacidad de prever sus reacciones, pero para ello es necesario generar la habilidad de prospección e inteligencia”, dijo.
Riesgo reputacional
García enfatizó que las empresas en general viven en una “permacrisis” (crisis permanente) producto de lo que se cuenta en redes sociales y plataformas digitales.
Por eso, hoy más que nunca, “el tiempo es el mensaje, por lo que el silencio ya no es rentable”, indicó. Ante este panorama trazó tres elementos que toda marca debe considerar.
Primero: se debe contar con un sistema de escucha activa sistemática y de gestión de problemas para atender los posibles riesgos generales y reputacionales. Se trata de ir un paso adelante.
Segundo: hay que tener una hoja de ruta -que funciona como un buen seguro- para guiar a los responsables en caso de que estalle una crisis.
Aquí el llamado Protocolo de Crisis permite a la gente interna tener claro los procedimientos, actuaciones y respuestas (activación de voceros previamente preparados indispensable).
Tercero: en una crisis o posible crisis el tiempo de respuesta es un factor que puede determinar su desarrollo y nivel de impacto en la empresa.
Callar o “esperar a que pase” no es opción
Así que reaccionar con inmediatez es elemental para ganar el control de la información y lograr una comunicación efectiva, abierta y transparente, que minimice el impacto negativo.
García es enfático en que cuando una marca calla y opta por “mejor esperemos a que pase” ya no es rentable, en especial en el entorno digital.
“Una mala gestión de crisis incrementa el riesgo de tener un impacto negativo a nivel reputacional y afectar la rentabilidad. Además, incrementa los costos a corto y mediano plazos, erosiona la confianza de sus grupos de interés y pone en riesgo su sostenibilidad futura y licencia social para operar.
“Esto genera actitudes negativas como la incapacidad de reclutar talento, pérdida de inversores, malas recomendaciones y pérdida de capital, etc”, concluyó el especialista.