Un buen liderazgo empieza y termina por la comunicación efectiva

Rodrigo Sánchez, profesor de Lead University

Dada la relevancia del tema y a fin de no forzar una lectura larga lo desarrollaré en 5 partes.

La comunicación efectiva por medio del habla tiene dos componentes: el mensaje verbal, lo que decimos con las palabras que pesa como un 20 por ciento del mensaje y el no verbal, que es el otro 80 por ciento. Lo que dice nuestra expresión corporal completa, siendo las expresiones faciales y de las manos las que más hablan. A esto se le conoce como kinesis.

Es por eso que la comunicación escrita en los medios digitales, con frases súper cortas es tan poco efectiva. Deja por fuera la porción más importante, la no verbal.

Un buen liderazgo facilitador empieza y termina por la efectiva y oportuna forma de comunicarse, dentro y fuera de la organización. No será jamás un buen líder si no maneja de manera adecuada la comunicación.

Está probado que un porcentaje muy alto de nuestros problemas laborales y fuera de lo laboral, son causados por una deficiente comunicación. Pasamos mucho de nuestro valioso (y en muchas ocasiones escaso) tiempo tratando de arreglar problemas o malos entendidos entre las personas, por no tener un adecuado sistema de comunicación interna o externa, que sea parte de la cultura de la empresa.

Es la gran olvidada de los negocios. Hacemos con esmero la declaratoria de misión, visión, valores y metas, cada año se hacen grandes esfuerzos para hacer y/o actualizar estrategias que según nuestros deseos, nos llevarán por un sendero de mayor rendimiento en la actividad en que estamos inmersos; sin embargo, y es estadístico, la tasa de no cumplimiento es muy superior al 60% a nivel mundial.

Cuando se trata de cambios organizacionales que modifican aspectos de la cultura, el logro es aún más bajo; las frustraciones y los desánimos de los incumplimientos de todo lo anterior, en gran medida se da por no tener claridad sobre la comunicación interna y externa, que es un valor gigantesco.

La simplicidad es una gran virtud de los líderes facilitadores, por diseño evolutivo, la capacidad cognitiva de nuestros cerebros es bastante limitada; escucho y veo charlas, leo libros, ensayos, sobre este tema, en donde le muestran a los trabajadores un listado gigantesco de acciones, conocimientos y prácticas a desarrollar en la nueva realidad, cuando es probado que menos es más, y cerebralmente es también cierto, que es mucho más productiva la persona que atiende menos pendientes diariamente. Por mi experiencia en la práctica de este tema por más de 22 años en diferentes empresas desde puestos gerenciales, es que puedo afirmar que los logros más relevantes en el liderazgo se obtienen por la simplificación del proceso laboral, entre otros detalles, algunos que ya fueron escritos en artículos anteriores míos y que están en mi página web, atrévase-a-ser-feliz.com; o que serán ampliados en estos cinco artículos sobre el tema de la comunicación específicamente.

Temas a desarrollar sobre comunicación:

1, Escucha activa. 2, empatía. 3, asertividad. 4, colaboración. 5, gratitud y 6, brevemente la forma de comunicación formal e informal.

Estos temas son la base interna y externa de una oportuna y buena comunicación, no solo laboral, sino para cualquier ámbito de la vida.

Escucha activa

En el libro de Stephen Covey, Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, que marca en mi vida, un antes y un después, el quinto dice, “primero escuchar para luego ser escuchado”. Suena sencillo, pero nuestra cultura nos lleva por el lado equivocado, no hemos sido educados para escuchar, sino para interrumpir, y cuando tenemos en lo laboral, el nombre de “líder”, nos creemos aún mas que es nuestra potestad hacerlo con quien sea y en cualquier situación, y eso es irrespeto aquí, allá y donde sea.

Escuchar es una virtud. Decía Gandhi que “cuando uno usa la palabra, no está diciendo nada que no conozca, pero que cuando escucha tiene la posibilidad de aprender algo nuevo”.

Escucha activa es oír + interpretar, lo que implica ofrecer toda nuestra atención.

Igualmente, en otros artículos expliqué que naturalmente carecemos de atención, nuestro cerebro solo puede prestar atención a una cosa a la vez, así que no es una habilidad que nos esté sobrando. El mejor regalo que le podemos ofrecer a nuestra gente como líderes, es darles toda nuestra atención, un buen líder facilitador, practica la escucha activa siempre.

Cuatro niveles de escucha:

1. Ignorar al que habla. Por la forma en que vivimos, acelerados, con multitareas, estresados, y sobre estimulados, es muy frecuente que estemos en una conversación cara a cara y que nuestra atención esté en otro lado. Y si es una reunión de grupo, es aún peor, muchas veces el que habla lo está haciendo para la pared, o para sí mismo, ya que los demás están en el celular o en la computadora y lo que menos hacen es prestar atención al que habla. Esto se agudiza más cuando una reunión con varias personas se extiende por más de 30 minutos, que es el tiempo máximo para poder obtener una “buena” atención de las personas de manera natural.
2. Fingir que escuchamos. El interlocutor se da cuenta de inmediato cuando estamos fingiendo que lo escuchamos, con solo que nos mire a los ojos lo notará. Pero hay gestos y expresiones que a veces decimos cuando dejamos de escuchar realmente y estamos fingiendo, como decir, “si claro”, o “de acuerdo”, cuando lo que la otra persona está diciendo no tiene nada que ver con nuestras expresiones verbales. Para evitar que ambos o todos, si son más de dos los que están fingiendo que escuchan, mejor no lo hagan, ya que podrían pasar un mal rato, porque el que está hablando se da cuenta de inmediato que no le estamos poniendo atención, y que estamos fingiendo, lo que además de ser molesto, quedamos muy mal por irrespetuosos, y mucho peor si es una conversación entre solo dos personas. Vaya líder el que hace este tipo de acciones de no escuchar.
3. Escucha selectiva. Escuchar de manera intermitente o selectivamente es una forma muy usada por muchas personas en una conversación privada entre dos, pero lo es muchísimo más cuando son varios que escuchan a una persona, en una charla en una reunión laboral, etc., prestan atención un rato y otros ratos se desconectan y sus pensamientos vuelan a otros lares.
4. Escuchar con toda nuestra atención. Le preguntaron a un sabio hindú sobre el propósito de vida, su respuesta fue sencilla, sea lo que estés haciendo en cada momento, hazlo con toda tu dedicación y atención posible. Es estar en un contacto continuo y ofreciendo al interlocutor lo mejor que podemos ofrecerle en ese momento, toda nuestra atención, sobre todo sabiendo que nos cuesta tantísimo estar atentos a una sola cosa. Seamos respetuosos con los demás y con nosotros mismos, escuchar activamente es una gran virtud a desarrollar, solo se logra con la práctica permanente y con la conciencia de que así, estando presentes, creamos confianza entre las personas que lideramos, escuchándolas activamente.

Parece tan sencillo lo visto en esta nota, pero es de lo más difícil, por nuestra condición natural y todo lo que sucede en nuestro entorno y mente, que escuchar activamente se vuelve un desafío realmente.

Un líder de verdad, un líder facilitador, escucha siempre activamente.