crisis empresarial
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José Pablo García para El Observador

La crisis del covid-19 nos ha demostrado que la comunicación interna ha pasado de tener un papel secundario a uno protagónico en la gestión de la reputación de todas las compañías, marcas y organizaciones, generando que los colaboradores sean finalmente valorados como los pilares más importantes sobre los que se deben sustentar las estrategias.

En comunicación, el verdadero protagonista no es el que emite el mensaje, sino el que lo recibe, y en un entorno VUCA hiperconectado, es indispensable la capacidad de adaptación, porque nuestros receptores, en este caso los colaboradores, cambiaron.

Ellos ya no ven suficiente estar informados. Hoy exigen involucramiento, crear conversación porque ellos también tienen información. Además, debe darse valor a su opinión, porque también cuentan con canales poderosos (redes sociales) para comunicar por su cuenta a diferentes stakeholders.

Entonces, un buen plan de comunicación interna influye en nuestros colaboradores, no solo los mantiene informados de las decisiones y actividades de la compañía. Hoy, para alcanzar los objetivos de negocio de una empresa, es imprescindible desarrollar un plan de comunicación interna. Para hacerlo se debe tomar en cuenta la escucha, la influencia, la humildad, la coherencia, sumar la bidireccionalidad como valor, y por supuesto, el interés por el negocio de la compañía.

Un plan de comunicación interna es una herramienta de planificación de actuaciones, canales y responsabilidades orientadas en lograr una conexión con la mayor cantidad de colaboradores posibles. También busca construir un compromiso para que se comparta la relevancia de las decisiones que se toman. Un plan, además, fomenta el conocimiento por medio de la información, políticas y personas, y por supuesto, que participen en las actuaciones que planteamos. En otras palabras, que tomen acción.

Un elemento clave son las vocerías, recordando que menos es más, y que es preferible contar con un número reducido de emisores. De esta forma logramos minimizar el riesgo de mensajes contradictorios y de una dispersión informativa. La falta de coordinación puede ocasionar que se pierda la homogeneidad del mensaje que busca transmitir e influenciar a nuestros colaboradores.

Entonces, llegamos al momento de valorar la capacidad de “narrar con significado”. Y es en este punto que la elocuencia toma un valor trascendente en la comunicación interna, ya que es un componente decisivo para lograr que los colaboradores se alineen con los objetivos de la compañía. Ya que esa elocuencia logra transmitir mensajes significativos antes que informativos, por parte de los voceros.

Los mensajes elocuentes y significativos nos van a permitir elevar la calidad de las respuestas de los colaboradores, que las veremos reflejadas cuando estos realizan “acciones alineadas”. Recordemos que las compañías se comunican con sus colaboradores para que respondan con actos, antes que con palabras. Para ello es clave influir en sus pensamientos y potenciar el desarrollo de tres elementos fundamentales: el  compromiso, el conocimiento y comportamientos alineados. Estos elementos van a generar que nuestros colaboradores conviertan en acción la comunicación institucional.

No todos los planes de comunicación interna son iguales. Las compañías tienen diferentes contextos de mercados y situaciones internas, pero a nivel de estructura podemos ver elementos básicos:

  • Diagnóstico: nos va a brindar las herramientas necesarias para saber el para qué la compañía lo necesita, y cuáles deben ser los objetivos sobre el cómo y en qué deseamos influir y conectar con nuestros colaboradores.
  • Objetivos: Se deben establecer con la alta dirección y congruentes con los de la compañía tomando en cuenta su realidad y estrategia comercial.
  • Plan de Comunicación: Definir el modelo idóneo a seguir para lograr los objetivos definidos, valorando la proactividad, orientación, coordinación e implicación de los directivos.
  • Mensajes: Son los contenidos básicos, con la premisa de narrar con significado por parte de los voceros, procurando la constancia y reiteración.
  • Público meta: Definir a quienes van dirigidos los mensajes, así como entender y conocer a esos públicos para cumplir los objetivos de comunicación. Dentro de las compañías no tenemos un solo público, existen necesidades diferentes de información y se hablan lenguajes distintos.
  • Estrategia de acción: Son las acciones claves para la consecución de los objetivos, y que se van a desarrollar por medio de los canales idóneos analizados previamente.
  • Calendarizar: Realizar un cronograma de ejecución de acciones.
  • Seguimiento: Supervisión para garantizar su desarrollo, o en su caso, sugerir cambios para adaptar el plan a la realidad (Como sucedió con la Covid19).
  • Medición: Podemos hacerlo por medio de la tecnología en los canales digitales, para lo que debemos utilizar herramientas de estadística y sociología. Po eso, muchos expertos recomiendan el modelo de “Cuadro de Mando Integral” -o Balanced Scorecard de Kaplan y Norton.

Continuando con la medición, las métricas para aplicar deben ser integradas, sistemáticas, periódicas y comparativas, ya que estas son distintivas de la escucha profesional en comunicación interna. Así le facilitamos a los directivos y equipo de comunicación, una escucha sin sesgos de sus colaboradores. Por ende, esto permite continuar, modificar, corregir y preparar de manera más empática y efectiva las propuestas a realizar en el siguiente plan.

Recordemos que la comunicación interna impacta de forma directa el negocio de la compañía. Además, es una herramienta indispensable para reducir la resistencia durante la Gestión de Cambio. Se debe utiizar información sincera, completa y confiable, ideas claras sobre lo que sucede, lo que se va a hacer, las razones de hacerlo y lo que se espera de ello. Recordemos que a menor información, mayor incertidumbre.

Para finalizar, no olvidemos el papel de los líderes como comunicadores, porque su rol es clave en el proceso para establecer una cultura corporativa. Para que no actúen como barreras o cuellos de botellas, los líderes deben asumir responsabilidades básicas como: dar el rumbo, informar siempre en tiempo a los equipos, tener la capacidad de retroalimentar o Coaching, dar el reconocimiento a sus colaboradores, saber integrar para ser un facilitador de los procesos grupales y generar involucramiento. Y, por supuesto, deben predicar con el ejemplo, porque la credibilidad sólo se logra a base de una conducta consistente con el discurso.

 


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