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La escucha: la gran olvidada en los procesos comunicativos

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Tiempo de Lectura: 4 minutosJosé Pablo García para El Observador

Durante nuestra vida, cuantas veces hemos dicho “qué mal habla esa persona”, creo que todos en algún momento lo hemos manifestado o al menos pensado.

Lo curioso es que de forma inmediata lo asociamos con una dificultad para expresarse o desconocimiento del tema en cuestión. Pero pocos lo asocian a la escucha, cuando probablemente ese sea el problema, lejos de hablar o expresarse mal, lo más probable es que esa persona no aprendió a escuchar.

«Solo habla bien aquel que escucha», afirmó Plutarco, historiador, biógrafo y ensayista griego. Si trasladamos esto al campo empresarial, vamos a darnos cuenta que sucede exactamente igual.

Porque saber escuchar se convierte en un elemento fundamental para satisfacer las necesidades de nuestros accionistas, colaboradores, usuarios, clientes, y en general de todos nuestros stakeholders.

Verdadero valor de escuchar

Curiosamente en las universidades, poco nos enseñan sobre el verdadero valor de escuchar, mientras que, en las escuelas, colegios y otros sistemas educativos, la prioridad es aprender a escribir, tener una buena ortografía y leer de forma eficiente, algo que también es cuestionable, porque si bien la gran mayoría aprenden a leer sin mucho problema, hoy muchos no saben lo que leen.

Peter Ferdinand Drucker, autor de más de 35 libros y considerado el padre del management, aseguró que, «lo más importante en una negociación es siempre escuchar lo que no se dice». Con esta premisa, toda compañía, marca, organización y persona debe aprender a escuchar antes de comunicar, e inclusive, estoy seguro que, de logra desarrollar esta capacidad, genera una excelente ventaja competitiva sobre el resto, ya que la escucha es la gran olvidada y menospreciada en el proceso comunicativo, cuando debería tener un lugar de privilegio.

Manuel Campo Vidal, escritor, periodista y doctor en sociología, asegura que la escucha es el contrapoder del poder de la emoción, y en conjunto con el poder de la palabra y su contrapoder el silencio, se logra la excelencia en la comunicación.

Así podemos entender porqué muchas compañías y grandes líderes son conducidos a una debilidad comunicativa patente, ya que simplemente no es posible comunicar bien si no dominamos estas cuatro habilidades.

Ojo empresas…

Las compañías ya no pueden poner por delante sus intereses y ser autorreferenciales, los stakeholders tienen un poder creciente que genera variaciones constantes, lo que está generando un cambio de paradigma, ya que hoy toda compañía debe satisfacer las necesidades de sus grupos de interés , así como responder a las necesidades de las comunidades en las que se encuentran o desarrollan proyectos, pero principalmente, deben entender qué los mueve y cuál es la causa e interés que los convoca.

La comunicación es básicamente conversar, y para lograrlo es imprescindible escuchar, así deducimos que escuchar no solo es una actitud, también es un elemento primordial para realizar una correcta comunicación, por lo que debemos darle el valor que merece, y entenderlo como una cultura, que será elemental al momento de gestionar las estrategias de negocio.

La escucha puede ser gestionada desde la perspectiva cotidiana y funcional, que se realiza de forma activa y permanente, impulsando un nuevo management y liderazgo, creando y posicionado un fuerte engagement. Aquí es cuando hablamos de la bidireccionalidad de la comunicación como un valor, porque recibir información y saber qué hacer con ella, es más importante que simplemente enviar información a nuestros grupos de interés.

Pero también se puede trabajar de forma ocasional o especial, esta escucha se trabaja desde la investigación y desarrollo de estudios de segmentación de mercados (AD HOC), que  se realiza de forma personalizada, para ello es fundamental crear metodologías propias para cada caso en particular, y se puede gestionar para proyectos específicos, estrategias concretas de comunicación y RSE, de marketing, de innovación e inclusive Gestión de Cambio.

Escucha activa

Así llegamos a la ya popular “escucha activa”, herramienta clave en la construcción de la reputación corporativa, y que consiste básicamente en escuchar con todos los sentidos, y entender lo que el otro usuario quiere decir, y no solo lo que dice. En comunicación de crisis es una herramienta clave, inclusive, podría garantizar que no existe manual de crisis que no incluya la escucha activa como uno de las primeras acciones a seguir.

Cuando hablamos de su valor en la reputación, es porque la escucha activa nos genera confianza, lo que la convierte en una herramienta elemental para construir conexiones y desarrollar relaciones con valor, que a su vez nos ayuda a crear conversaciones con nuestros stakeholders sustentadas en sus expectativas y necesidades, factores elementales para satisfacer sus exigencias y minimizar los riesgos de cometer errores en el proceso comunicativo y de gestión.

Pero también es fundamental para anticipar crisis reputacionales y de comunicación, y recordemos que las crisis normalmente se dan por un aspecto que era de conocimiento por alguien en la compañía, posiblemente, alguien a quien nadie escuchó o simplemente no quisieron escuchar.

El escritor Joseph DeVito, asegura que las compañías deben realizar el proceso de escucha en cinco fases fundamentales, y afirma que la primera es recibir, la segunda comprender, la tercera recordar, la cuarta evaluar y la quinta responder. Pero claro, este proceso necesita de la tecnología, ya que así tendremos un abanico más amplio de opciones para conocer lo que nuestros stakeholders conversan, así como nuestra competencia, por medio de los puntos de contactos ya existentes, y si no, urge crearlos para desarrollar un eficiente “panel de escucha”.

J.W. Goethe dijo que «hablar es una necesidad, escuchar es un arte». Efectivamente, la escucha es una tarea compleja, pero únicamente cuando las compañías, marcas y organizaciones la establezcan como una verdadera cultura, van a lograr comprender y aprende a satisfacer las necesidades de sus stakeholders, así como actuar, comunicar y trabajar sobre lo que los mueve y convoca para lograr que se comuniquen con nosotros, porque sólo así funcionan las relaciones, y sin ellas ningún negocio es sustentable.

El tejido empresarial urge de entender que la escucha es una habilidad que exige apertura, transparencia y ganas de comprender para generar confianza con sus grupos de interés. Hoy más que nunca, urgen de crear el justo equilibrio entre saber escuchar y saber hablar para lograr la excelencia comunicativa, en otras palabras, necesitan crear y estar presentes en las conversaciones de todos sus stakeholders.


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