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@Tannia Moya para El Observador

Pocas veces me ha impactado tanto una conferencia, como la que magistralmente, hace ya algunos años, cerró un evento de TEDxPuraVida.

La impartió Álvaro González-Alorda, español, gran conferencista internacional, profesor y consultor en temas de innovación y transformación organizacional. Realmente inspiradora.

Por esa razón hoy les comparto algunos conceptos que me parecen enriquecedores y que funcionan tanto a nivel profesional como en el personal.

En su libro El Talking Manager, González-Alorda parafrasea a su amigo Emilio Iturmendi que decía: “a ese problema le hace falta una buena conversación”. Me parece que es totalmente cierto, lo vemos cada día y en diferentes circunstancias.

Dice el autor que somos seres, que, por nuestra naturaleza, dependemos del diálogo. No obstante, el corre del día a día, los emails y los mensajes de texto nos están robando esos espacios de conversación.

Afirma que la tendencia a reemplazar conversaciones por textos escritos se ha convertido en una epidemia.

Además, las conversaciones deben ser bien planeadas y requieren, según él, esfuerzo intelectual y emocional porque en ocasiones están en juego cosas muy importantes para nuestra vida y si no se planean podrían salir mal. “Detrás de las grandes ideas, hay ideas buenas que han sido conversadas”.

Menciona que la conversación se parece más a una multiplicación que a una suma, donde no hay ganador ni perdedor sino dos personas más cerca de la verdad. Y consulta, ¿las mejores ideas que ha tenido en su vida se le ocurrieron a usted sólo o surgen de conversaciones que ayudaron a hacerlas crecer?

¿Cuántas veces hemos tenido grandes desencuentros por un email mal redactado o un mensaje de texto mal escrito o una respuesta que nunca llegó? ¿Cuántos malentendidos nos hubiéramos ahorrado si nos levantamos y vamos a buscar a nuestro compañero a su oficina o bien contactamos al cliente, o llamamos por teléfono a nuestro familiar?

Personalmente, me ha ocurrido que recibo un mensaje que siento muy agresivo, cortante y hasta confrontativo; me hago ideas en la cabeza, creo todo un conflicto y cuando me he decidido a tener “esa conversación pendiente”, resulta que no había nada de eso. ¿Les ha pasado?

Es más ¿cuántas veces al mandar un mensaje de WhatsApp y les aparecen sólo las famosas “2 rayitas azules” pero nada por escrito; comienzan sus ideas a divagar y nos comenzamos a hacer bolas?

La conversación en el servicio al cliente

Por supuesto que este tema es esencial en la vida, pero también aplica en el servicio al cliente, por esa razón les comparto algunos consejos:

  1. Es importante prestarle mucha atención a nuestros clientes y usuarios; cuanto más conozcamos de sus necesidades mejor podemos satisfacerlas. Se trata de entablar una conversación, donde escuchar pacientemente y realmente comprender es un elemento fundamental.
  2. No interrumpa al usuario o cliente. El silencio es importante, que sientan que realmente que estamos interesados por su situación, y es una forma de ganarse su confianza y darle seguridad.
  3. Tomar nota es una buena práctica para estar seguros y poder responder a cada una de sus inquietudes, así como plantear todas las preguntas que sean necesarias de manera sencilla, clara y directa.
  4. Conectar con el cliente requiere comprensión, empatía, actitud positiva y una buena preparación.

Termino, por supuesto con una frase del libro de Álvaro González que dice; “la calidad de tu liderazgo depende de la calidad de tus conversaciones”.

¿Qué dice?, ¿se le vienen a la mente conversaciones pendientes?


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