Desde la Columna
Por Marianella Cordero, Associate Communications Manager Liberty Costa Rica
¿Tienen todos los clientes la razón? Eso no lo puedo asegurar, porque las generalizaciones pueden llevar a errores. Lo que sí sé es que todos los clientes merecen ser escuchados.
Este es mi caso con Antonella, una clienta de Liberty. Antonella Morales es una mujer trans, la directora ejecutiva de Transvida. Nos conocimos en junio cuando asistimos a un conversatorio sobre diversidad y derechos de la población LGTBQIA+.
Al ver mi gafete, me dijo “¡Yo tengo que hablar con usted!”. Me explicó que sus recibos de telefonía móvil aún venían con el nombre que ya no tiene.
Antonella hizo todo el proceso legal para tener su nombre acorde a su identidad de género. Su pasaporte, su cédula de identidad, todo dice claramente Antonella. Esa es ella.
No obstante, su recibo de Liberty aún llevaba un nombre masculino que ya no es el suyo. No es ella. La ley la ha amparado para que se le reconozca como se percibe. Y por supuesto, como directora de Transvida, conoce perfectamente sus derechos.
“Es inaceptable que yo vaya a recargar y tenga que dar un nombre masculino, el nombre de alguien que no soy, con todo lo que conlleva eso: las miradas de desaprobación, las preguntas y las explicaciones que no le debo a nadie”.
Un cambio rápido en la factura
Afortunadamente la gestión no solo fue sencilla, sino que en pocas horas ya el servicio estaba a nombre suyo: Antonella Morales. ¿Quién podría cuestionar que esta era una gestión válida, urgente e importante? Por supuesto que lo era.
Liberty contempla entre sus principios la equidad, la diversidad y la inclusión. Y esto no solo para sus colaboradores, también hacia los clientes.
El respeto por los derechos humanos – y particularmente de poblaciones tradicionalmente marginadas – está en nuestro ADN. Me conmovió la petición de Antonella, y pensé cuánto me molesta cuando en un documento, evento o gestión cotidiana toca aclarar “no, ese no es mi nombre. Me llamo tal. Se escribe así”.
¿Cómo no validar un reclamo tan legítimo como el suyo? ¿Cuántos momentos incómodos habrá pasado diciendo un nombre que no la representa?
Luego de la gestión y de resolver su petición, pasé una tarde a su oficina en Transvida. Conversamos sobre muchos temas, como la inclusión laboral de la población trans, las capacitaciones que llevan para acceder a mejores empleos, la conectividad como parte de su desarrollo personal y difusión de sus derechos.
Lo que hizo Liberty
¿Qué hizo Liberty? Nos pusimos en los zapatos de esta persona que con todo derecho quería legitimar su identidad en algo tan común como un recibo.
Y con ello no diría que ganamos una clienta, no: le dimos un servicio que merece y nos recordó que todos los clientes merecen ser escuchados.
Entiendo que esta gestión la pudo haber hecho por correo electrónico, a través de WhatsApp o del bot, pero vio a alguien de Liberty en un evento de promoción de derechos humanos y eso la animó a hablar de persona a persona sobre algo que es delicado y sensible.
Es importante que las empresas – y en especial las que trabajamos en tecnología y conectividad – entendamos que, por mucho bit, giga o mega, esto es más humano que nunca.
Estamos satisfechos de que Antonella puede recargar su línea donde sea, como sea, diciendo con orgullo su nombre legalmente reconocido.
Ahora ella sabe que cuenta conmigo y con cualquier colaborador de Liberty que, a la luz del respeto por su identidad de género y sus derechos como consumidora, en vez de una mirada morbosa o de duda, tendrá una sonrisa y un “con mucho gusto”, como lo hacemos con cualquiera de nuestros clientes.
Desde la Columna
