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Tannia Moya para El Observador
Dada la reciente Semana Santa, reflexioné sobre muchas de las parábolas o mensajes que se transmiten durante esos días, que por supuesto, se aplican en la vida. Pero también al servicio al cliente.
Cada vez somos más conscientes de la importancia de diferenciar nuestro negocio y de crear experiencias memorables. Se habla incluso que somos “gestionadores de detalles”.
Nos enfrentamos a clientes y usuarios menos fieles y con una mayor gama de posibilidades para escoger productos y servicios. Pero, además, por la pandemia estamos también frente a consumidores con menos capacidad adquisitiva y más preocupados por gastar su dinero sólo en lo indispensable.
Lamentablemente, pareciera, que algunos no se dan cuenta de esto.
La historia
Hace unos días acudí a un comercio que vende electrodomésticos. El vendedor me propuso que pagara una garantía extra porque, de lo contrario, si el artículo adquirido fallaba (incluso a pocos días de la compra) tenía que ponerme en contacto con el distribuidor. Esto para llevarlo a un taller y dar inicio al uso de la garantía.
Supongo, por el tono con el que lo dijo, que sería todo un viacrucis. Pero, además, era obvio que él se estaba lavando las manos como Poncio Pilatos.
Me pregunto: si yo estoy pagando por un producto nuevo y resulta que está dañado, ¿por qué razón debo esperar una reparación y no otro producto nuevo? ¿Será una experiencia aislada o les ha pasado antes?
Al comentarle lo sucedido a algunos amigos, decían que efectivamente hacer válida una garantía en Costa Rica, por lo general en electrodomésticos, era todo un calvario.
Además, era acompañado por un interrogatorio digno de la Santa Inquisición: ¿cómo lo usó?, ¿está seguro que no se le cayó?, ¿lo conectó bien?, ¿qué le hizo?
5 Mandamientos:
- Escuchar al cliente.
- Trate a los demás como le gustaría que lo traten a usted.
- Ponga a disposición los canales de comunicación necesarios para que sus clientes o usuarios lo retroalimenten.
- Gestione y resuelva.
- Desarrolle en sus colaboradores una verdadera actitud de servicio.
Para finalizar recuerde que un cliente insatisfecho le cuenta a al menos 10 personas su mala experiencia. Yo multiplicaría ese número gracias a las redes sociales.
Además, aunque no sea su culpa, afrontarlo sí es su responsabilidad.
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