Juan Pablo Arias
La promulgación de la Ley para la Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, marcó un antes y un después respecto a la manera en que los consumidores defienden sus derechos.
El 20 de diciembre de 1994 se colocó en Casa Presidencial la firma que refrendó un repertorio de derechos y obligaciones para los consumidores, un día después de ser aprobados por la Asamblea Legislativa.
Hoy, a exactos 25 años de aquel hecho, el texto vigente ha sufrido tres grandes modificaciones; una de ellas en materia de desregulación, dos sobre competencia… pero ninguna ha profundizado en la protección de los consumidores.
En el contexto actual, de automatización y rápidos avances tecnológicos, las autoridades piden herramientas más expeditas y modernas para robustecer el marco de defensa de los clientes y los usuarios de servicios.
Cynthia Zapata está a la cabeza de la Oficina de Apoyo al Consumidor. (David Víquez | El Observador)
“Hay una deuda en materia de protección y en el reforzamiento de las capacidades que tiene la Comisión Nacional del Consumidor (…) Como el mercado es tan dinámico, es necesario ir ajustando la ley a las nuevas estructuras de mercado y a las nuevas prácticas. Antes, por ejemplo, no teníamos tantos fraudes en perjuicio de los consumidores”, opinó Cynthia Zapata, directora de la Oficina de Apoyo al Consumidor.
Con esta afirmación están de acuerdo Gilberto Campos, vicepresidente de la asociación Consumidores de Costa Rica y Juan Ricardo Fernández, presidente de la Asociación de Consumidores Libres, dos de las agrupaciones civiles con mayor visibilidad.
“No ha existido un acuerdo político para reformar la parte del consumidor. El marco normativo de la ley 7472 está desfasado y debe someterse a revisión desde el punto de vista de que los consumidores son el eslabón más débil de la cadena de comercio”, aseveró Campos.
Resaltó que, en su estado actual, la ley hace que los reclamos de muchos consumidores se vuelvan lentos y tediosos.
Por su parte, Fernández cree que actualmente “No hay una justicia pronta y cumplida” y que incluso debería haber tribunales especializados en consumo, con resoluciones rápidas.
Pese a que la Ley se promulgó el 20 de diciembre de 1994, entró en vigor hasta el 19 de enero de 1995.
Cambio de paradigma
Antes de la Ley 7472 lo que existían eran licencias para que las empresas pudieran ejercer el comercio, un control excesivo de precios y una injerencia muy marcada del Estado en la regulación de los mercados.
La promulgación de la ley hace un cuarto de siglo permitió el cambio del modelo de mercado, en el que el Estado cumple solo un rol de árbitro mediante la desregulación, la promoción de la libre competencia y la protección a los consumidores.
“El gran aporte de esta ley es que primero estableció un elenco de derechos de los consumidores y obligaciones para los comerciantes. Pero además fue tan potente que provocó un cambio de la Constitución Política, un año después de su entrada en vigencia”, relató Zapata.
Desde entonces la Constitución recoge la importancia de proteger a los clientes y usuarios contra prácticas monopolísticas y resguardarlos de prácticas inadecuadas que puedan representar riesgos en su salud, en su seguridad o en el ambiente.
“Elevar el estándar de los derechos de los consumidores a un nivel constitucional fue un gran avance”, añadió la funcionaria.
Un consumidor empoderado
Antes de la Ley 7472, los consumidores costarricenses no entendían muy bien de sus derechos, porque la mayor carga para defenderlos la tenía el Estado.
“Los derechos cobraron especial relevancia cuando el consumidor se convirtió en el elemento decisor y motor del mercado. Con la promulgación de la Ley, el consumidor dijo: ‘bueno, el Estado ya dejó de jugar un rol activo; ahora nada más es árbitro, tengo que hacer algo adicional’ y comenzó a hacerlo”, relató Zapata.
En su opinión, la educación de los consumidores y la conciencia sobre sus derechos ha sido paulatina.
En un inicio, indicó, lo que se presentaba eran casos sin interés patrimonial o reclamos sobre derechos que los consumidores creían tener, pero no lo sabían con certeza.
Los consumidores tienen más información y son más proactivos cuando se quejan, afirmó Cynthia Zapata, directora de la Oficina de Apoyo al Consumidor. (David Víquez | El Observador)
“El consumidor antes creía que solo por medio de la reparación se podía resarcir la garantía; no sabía que tenía derecho a que le devuelvan el dinero o que le den un producto nuevo. Pero con el tiempo, el consumidor ha pasado de ‘chotear, pero no quejarse’, a ser más activo y solicitar con asertividad que se le hagan valer sus derechos”, comentó.
Los principales reclamos hoy en día son los incumplimientos de garantías y contratos, así como quejas por falta de información o por publicidad engañosa.
“Hoy el consumidor toma fotos a los anuncios, a los menús de los restaurantes y a los descuentos y promociones. Y si los comercios incumplen, los clientes reclaman que no se les aplicó esas ofertas. El consumidor hoy es más despierto”, agregó Zapata.
Deuda pendiente
Lo que falta por hacer es mucho. Campos, de Consumidores de Costa Rica, considera que el Estado aún mantiene fijación de precios (por ejemplo, en el arroz), algo que va en contra del espíritu de la competencia y la protección de los consumidores.
También cree que el Estado, a falta de destinar recursos, ha abandonado su tarea de hacer revisiones de mercado de manera sistemática y permanente.
Fernández, de Consumidores Libres, afirma que la mejor defensa que puede haber para el consumidor es que haya “buena competencia”.
“La parte de la competencia es muy importante, pero ahora es muy débil. Todos los fallos de la Coprocom han sido apelados. En estos 25 años también han hecho buenos pronunciamientos, pero no son vinculantes”, alegó el especialista.
La apertura comercial que inició con el Tratado de Libre Comercio con México, a mediados de los años 90, propició la transformación de la legislación relacionada con protección al consumidor.
Los señalamientos de las asociaciones no se alejan de las peticiones que hace Zapata, directora de la Oficina de Apoyo al Consumidor.
“¿Qué necesita el país? Procesos más ágiles para los consumidores, altamente sumarios (breves) y que ojalá sean 100% orales. También protección colectiva de los intereses, mejorar las capacidades que tiene la Comisión Nacional del Consumidor para dictar medidas cautelares y para actuar de manera más proactiva. Hoy la Comisión -contrario a lo que estableció la ley- no puede iniciar investigaciones de oficio; tiene que esperar a que se ponga una denuncia”, dijo.
Agregó que también existen retos relacionados con el comercio electrónico, pues se presenta “una brecha normal” en personas que no nacieron con la tecnología actual y deben aprender sobre la publicidad, las compras en línea y los mecanismos de pago seguro.
“En el mundo globalizado tenemos retos asociados a la inseguridad con algunos productos importados baratos. También hay problemas de obsolescencia programada y retos relacionados con los productos conectados a Internet, la inteligencia artificial y la protección de los datos personales”, dijo.
También hubo coincidencia en que el país tiene carencia de una legislación especializada para los consumidores de servicios financieros, una debilidad que también ha señalado la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).
