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Tannia Moya para El Observador
A muchos nos gusta salir a comer o bien a tomarnos un cafecito, de vez en cuando, fuera de la casa. Al fin y al cabo, estuvimos casi dos años imposibilitados de hacerlo.
Además de disfrutar el café o la comida, hay una sensación de “autochineo” y descanso mental importante.
Pero, sobre todo, es un intento de retornar, poco a poco, nuestras actividades sociales y reconectarnos con familiares y amigos.
La historia:
Un conocido me contaba, hace unos días, que fue con unos amigos a una cafetería en Escazú, y al cabo de una hora, apenas estaban terminando de consumir lo que habían pedido, cuando se les acercó alguien (suponen que la administradora) y les dijo que tenían que desocupar la mesa en 10 minutos porque estaba reservada.
Sintieron indignación, frustración, enojo y decidieron irse y no volver al lugar… la pregunta es… ¿pusieron la queja?
Ante una consulta sobre el tema en redes sociales surgieron muchas historias, pero comentaré rápidamente dos y específicamente de restaurantes. ¿Cuál es la suya?
Una persona contaba que fue a un restaurante antes de la hora de cierre y aun así no lo dejaron entrar, por más que le indicaron al mesero que estaba incumpliendo, por mucho, el horario anunciado.
Y otra mencionó que fue a comer a un restaurante chino y les dijeron que estaban muy ocupados y no los podían atender.
Al insistir lograron que los ubicaran y les llevaron la comida, pero, casi de inmediato, se pusieron a limpiar el piso con cloro cerca de ellos y dado el fuerte olor, tuvieron que irse.
El común denominador es estos tres casos es un mal servicio al cliente y además el que ninguno puso una denuncia formal al comercio.
¿Está mal visto quejarse?
Pareciera que en Costa Rica aún nos falta mucho camino que recorrer en cuanto a este tema se refiere.
Pero más allá recibir un mal servicio y salir sin presentar queja alguna es un comportamiento habitual.
Hace algunos años realizamos en Unimer un estudio, en la Gran Área Metropolitana, y el 70% de los entrevistados consideraba que, si bien es cierto el servicio al cliente es muy importante, ellos no veían cumplidas sus expectativas en los negocios de Costa Rica.
Según la investigación, luego de una molestia en un comercio:
- 68% de los consultados le contó a otros su mala experiencia
- 51% nunca regresó al establecimiento
- 9% interpuso una denuncia ante la Defensa del Consumidor.
- Además, 70% nunca se quejó directamente con el comercio.
Evitar la confrontación es… ¿algo característico de los ticos? ¿preferimos simplemente no perder nuestra paz interior? ¿o sabemos que hay otros comercios que nos puedan ofrecer el mismo producto con mejor trato?
Mi reflexión para los comercios es: ¿no sería mejor incentivar que nuestros clientes se quejen ahí, preparar al personal adecuadamente para dar respuesta a una queja y así resolver el problema y fidelizar al cliente? ¿Y no correr el riesgo de que se hablen mal de nosotros y perderlo para siempre, sin saber el motivo?
Termino como es costumbre con una frase del empresario Scott Cook que dice: “En vez de enfocarte en la competencia, enfocate en el cliente”.
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