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Tannia Moya para El Observador
En un mundo moderno y en plena era digital donde los clientes requieren respuestas rápidas y cortas, se justifican los chatbots o mensajes automáticos. Pero siempre y cuando respondan a nuestras necesidades y no pierdan de vista su misión básica que es la de mejorar la experiencia del cliente y facilitar su vida.
Me causa frustración lo agotador que resulta en ocasiones entrar a un WhatsApp empresarial que responde como un loco y no aborda realmente lo que necesitamos saber.
De ahí, la importancia de no tomarse este tema a la ligera y realmente hacer un recorrido de preguntas y respuestas claras a las inquietudes más frecuentes entre nuestros clientes o consumidores.
Lo que nos pasó
Hace unos días sufrimos un robo fuera del país. En mi desesperación traté de comunicarme con varios bancos que me pedían, por ejemplo que pusiera una foto con la cédula.
Pero qué pasa si la cédula también fue robada. O bien decían que iban a mandar una clave al número de teléfono registrado, pero sí también fue sustraído, entonces … ¿adónde iba a llegar? Y todo esto sin posibilidad de explicárselo a un humano.
Aquí entra el tema de la empatía y la comprensión, que no puede dejarse en manos de robots. Es que se trata de interacción humana.
La incapacidad de estos chatbots para reconocer nuestras preocupaciones y responder de manera empática puede hacer que nos sintamos aún más desconectados e insatisfechos.
Y aún peor
Otro tema usual es simplemente que el chatbot repite una y otra vez la información que ya me había suministrado, quedando el usuario atrapado en un laberinto de respuestas automatizadas.
Me recordó el tema de las operadoras automáticas: marque 1 si quiere comunicarse con el Departamento X… marque 2… y los minutos pasasn. ¡Realmente desesperante!
No estoy en contra de la tecnología. Por supuesto que bien usada nos facilita mucho los trámites. Mi tema es que si vamos a invertir en inteligencia artificial tratemos de agotar todos los medios posibles para que realmente al final el cliente salga muy satisfecho de la experiencia. Al fin y al cabo ese era el objetivo de usarlo.
Hay que esforzarse cada día más por mejorar el sistema; aprovechar plenamente el potencial de estas herramientas. Pero sin perder el foco del asunto: ser más eficientes y mejores para que los clientes y usuarios se sientan realmente satisfechos con nuestro servicio.
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