La hormiga y el astronauta

Jorge Ramírez. Director de Operaciones de Grupo Purdy

Estos meses de pandemia han sido retadores, tanto en el plano personal como el profesional. En lo personal, todos hemos experimentado cambios en nuestras rutinas. En mi caso, ver mi casa convertida en un campus universitario con tres facultades, ya que mis hijos estudian medicina, negocios y comunicación. Imagínense el pretil en media sala y las peleas por el ancho de banda del internet. En lo profesional, me ha tocado ver cómo nos movimos rápidamente, y sin aviso, de planeamientos de mediano a largo plazo, a operar en lapsos de semanas o días dependiendo de lo que nos dijeran cada medio día en las conferencias de prensa; qué sucursales pueden abrir dependiendo del cantón, cuál es el nuevo horario, cómo cambiamos las rutas logísticas, cómo garantizamos el abasto de productos de diferentes países, son decisiones que aprendimos a tomar en cuestión de horas.

Como pueden ver han sido tiempos interesantes; se trata de seguir aprendiendo y salir librados con la menor cantidad de raspones.

Los dos personajes del título me han ayudado para encontrar algún sentido para no perdernos en el camino.

Primero, la hormiga. Nos enseña cómo cuidar el hoy, o sea el hormiguero que nos produce abrigo y techo para poder seguir operando con algún grado de normalidad.

En este punto les paso algunas lecciones aprendidas que nos han permitido mantener el hormiguero completo.

• Comité de crisis. Centralizar la toma de decisiones y agilizar su implementación fueron prioritarias. De empezar con reuniones diarias para medir el impacto día a día y luego pasar a semanales, ya más establecida la pandemia.
• Comunicar, Comunicar, comunicar. Siempre hay que comunicar, especialmente a lo interno. El miedo y desconocimientos tienen varias consecuencias, pero la parálisis no es una opción. Nos ingeniamos desde sesiones de Facetime lives con todos los colaboradores hasta concursos y canciones para lograr informar a que nos estábamos enfrentando y como debíamos cambiar nuestro comportamiento para salir adelante.
• Qué sí y qué no. Creamos un protocolo de atención de COVID-19 para la organización y establecimos medidas de seguridad para regular desde el comportamiento personal hasta la atención de nuestros clientes y de esta manera garantizar la seguridad de nuestros colaboradores y la continuidad del negocio.
• ¡Hola teletrabajo! Para una empresa que nunca había teletrabajado, aprender las ventajas y desventajas del teletrabajo en un dos por tres no es tarea fácil. ¡Ojo! No sólo es mandar a la gente a la casa, se trata de crear una nueva cultura de trabajo con herramientas que nos permitan alcanzar los objetivos planteados. No estoy hablando de computadoras y velocidad de internet, se trata de una reinvención total del liderazgo y el colaborador.
• Compañeros de viaje. En el tema de comunicación externa empezamos a medir muy de cerca el sentimiento de nuestro consumidor, el cual influenciado por conferencias de prensa, “bailes y martillos” y un sinfín de situaciones, ha presentado diferentes estados emocionales en lo colectivo. Como estrategia definimos abandonar la comunicación de tipo retail y convertirnos más en un compañero de viaje siempre presente con ellos. Algunos productos ustedes los ha visto: desde campañas de ¡Vamos pa´lante!, ¡quédate en casa!, acompañarlos en la Romería virtual, ser plataforma de emprendedores y hasta Toyotear por todo el país en la burbuja más segura.
• Era digital. Por último, al estar cerrados físicamente tanto tiempo por los martillazos, cambió la forma de llevar nuestros productos y servicios a los consumidores. En nuestro caso llevábamos tres años de proceso en transformación digital, lo cual fue uno de los argumentos más ventajosos. Sin estas plataformas no lo hubiéramos logrado.

A las hormigas les es más natural reaccionar ante estos cambios abruptos del entorno, puesto que con cada aguacero del invierno representa casi una pandemia diaria y ya ellas están organizadas para sobrellevar estas circunstancias; como nos cuesta a nosotros los seres humanos que a veces nos creemos todos poderosos.

Esto me lleva a mi segundo personaje, el astronauta. Una vez escuché decir a un famoso astronauta tico que lo más bonito del espacio era ver la tierra desde su nave mientras que se orbita alrededor de la misma y ojalá escuchando buena música. Contaba también, que el sentimiento que acoge al ser humano es indescriptible. Tomando esto como referencia, la única forma de retirarse un poco del día a día que nos consume mientras pasamos la pandemia, es abstraerse un poco y tratar de ver la situación desde lejos, desde otra óptica y así notar las grandes ganancias o pérdidas que nos deja esta experiencia. Acá algunas lecciones aprendidas.

• Retener el recurso más valioso. Lo primero es hacer todo lo posible por retener el talento que hemos formado por años, esto pasará y sí, el resultado financiero no será nada alegre, pero no tener lo más valioso para retomar el ritmo es un lujo que no nos podemos dar si estamos pensando en el largo plazo.
• Entender y atender. Sí, el teletrabajo vino para quedarse, por lo cual hay que tomarse en serio el cómo ejecutaremos esta nueva forma de operar. Como lo mencioné antes, no se trata de sólo mandar a la gente para la casa y darles máquinas. Cómo los motivaremos, cómo co-creamos desde ahí, cómo debe ser el liderazgo, cómo se consolida esa nueva cultura, son algunas cosas que hay que entender y atender.
• Diez en uno. Las plataformas digitales ya venían con una gran velocidad; algunos colegas incluso hablan de que en un año se avanzó lo que normalmente hubiese tomado diez o más. Las empresas que no tomen en serio este proceso lamentablemente se quedarán fuera del baile (para usar un tema de moda).
• Analizar y preguntar. No se puede hablar de procesos digitales si no alineamos nuestra propuesta de valor a las necesidades reales del consumidor, hoy esto sólo se logra a través de los datos. Cuántos científicos de datos ya hay en la organización, qué herramientas de B.I ya dominan sus colaboradores, cuáles insights son parte de las decisiones de los líderes, y lo más importante qué nuevas preguntas se están plantando de cara al futuro.
• Las pérdidas y ganancias. Sí, la estrategia se resume en tomar de decisiones: con qué me quedo y qué sacrifico, porque es imposible abrir todos los frentes. Cuál es mi modelo de negocio en este nuevo entorno y en qué nos vamos a concentrar para seguir aportando valor a nuestro cliente.

Es trabajo de cada uno de nosotros, saber identificar cuándo podemos “bailar” con el astronauta, o “martillar” como la hormiga. Lo que no podemos olvidar es que, con cualquiera de las dos opciones ¡Vamos a salir adelante!