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José Pablo García para El Observador
Actualmente, el tejido empresarial vive en un complejo entorno BANI (frágil, ansioso, no lineal e incomprensible) que incentiva un estado de constante cambio, lo que impacta de forma significativa a las personas, organizaciones y sociedad en general.
Ante un entorno BANI, las organizaciones urgen de ser ágiles y flexibles para dar una rápida respuesta a los cambios. Y la Comunicación Interna (CI) es clave para promover la colaboración al facilitar el intercambio de información y la coordinación entre los empleados a lo interno de las empresas.
Importancia de CI en la gestión empresarial
La Comunicación Interna es muy importante porque permite a las organizaciones establecer una comunicación efectiva y bidireccional con sus empleados.
A su vez puede mejorar la moral y productividad de los empleados, así como incrementar su compromiso y motivación, lo que disminuye significativamente el absentismo.
Además, es una excelente herramienta para alinear los objetivos y valores de la organización con los de los empleados, lo que puede mejorar la retención del talento y reducir la rotación.
Y, por supuesto, ayuda a los empleados a comprender mejor los cambios en la organización y a adaptarse a ellos, lo que puede mejorar la eficacia de la organización en general.
Dificultades que afronta la CI
La Comunicación Interna debe dar un paso adelante para contar con un sistema permanente de escucha, así como desarrollar una mayor capacidad de segmentación estratégica. De esta forma hacer de la CI un elemento operativo, estratégico y de gobierno.
Hace unos meses, el Observatorio de Comunicación Interna (OCI), publicó el “Estudio sobre medición de la Comunicación Interna”, que pone en evidencia los principales obstáculos que enfrenta la Comunicación Interna, así como los responsables de esta área.
Según este informe, los principales problemas a los que se enfrenta la Comunicación Interna son:
- Saturación de información (61,6%)
- Apatía y fatiga de los empleados (44,2%)
- Dificultad para mantener canales de escucha activa (41,1%)
- Problemas de transversalidad y coordinación entre áreas (40%).
Adicional a esto, el informe destaca que el correo electrónico continúa como el rey de los canales de comunicación (96,8%), le siguen:
- Eventos presenciales y online (81,6%)
- Reuniones de equipo (80%),
- Intranet (74,7%)
- Cartelería y pantallas (74,7%)
Esto evidencia una escasa evolución tanto en los canales como en la estrategia de innovación.
Medir la CI es un factor clave y determinante
La medición de la CI es un factor esencial para poner en valor su relevancia en los proyectos conexos a las prioridades estratégicas que impulsa, como función transversal.
También, ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora y tomar medidas para incrementar la eficacia de su comunicación. Esto se ve reflejado en la reducción de costos, no solo porque minimiza la posibilidad de malentendidos y errores, sino, porque facilita la toma de decisiones basados en datos y analítica.
María Luisa Benlloch, responsable de Comunicación Interna en Novartis, comentó: “El principal objetivo de la medición es priorizar las comunicaciones y eliminar aquellas que puedan generar ruido. Hay que saber interpretar los datos cuantitativos y cualitativos que se generan y dirigir las acciones con base en esos resultados”.
El informe realizado por el “OCI” también aporta datos muy relevantes al respecto. Por ejemplo:
Principales herramientas de medición: las herramientas más utilizadas para medir la comunicación interna son las encuestas a empleados (81,6%), herramientas como los datos procedentes de RRSS, Apps y web de la compañía o Intranet (63,7%). También plataformas de envío con sistemas de reporte (30%), correlación con indicadores de RRHH (29,5%), realización de focus groups (27,4%) y entrevistas (25,8%).
Y solo un pequeño porcentaje de los profesionales consultados (4,7%) reconocen que en su compañía no se utilizan herramientas para la medición de la CI.
Principales “issues” de la medición: las principales “issues” son la falta de tiempo y recursos (54,7%), la dificultad para definir indicadores adecuados (45,3%), la falta de conexión entre la CI y los resultados del negocio (42,6%), la falta de coordinación con otras áreas (33,7%) y la alta dispersión de fuentes de información (33,2%).
Una de las principales conclusiones que se rescata del informe, es la relevancia de poder definir indicadores claves (KPI) para la CI, medirlos de forma sistemática e integrarlos en un cuadro de mando único que permita evidenciar su contribución a los objetivos estratégicos de la compañía.
Oportunidad de cambio
Como hemos visto, la Comunicación Interna tiene la oportunidad de recalcular su orientación y buscar una medición centrada en la eficacia de la CI, y no centrada en la herramienta de comunicación, como normalmente se acostumbra.
Inclusive, el informe de la OCI destaca la creación de un nuevo modelo de sistemática de la CI, un modelo de gobernanza ágil de la CI en el que haya roles temporales, con un cuadro de mando único ligado con el desempeño organizacional.
Así como el desarrollo de nuevas fuentes de información, obtención de datos de forma colaborativa y transversal apoyados en la tecnología y la automatización. También data analytics para la toma de decisiones, generar valor para proyectos estratégicos y conectar con las nuevas segmentaciones de los públicos internos.
Definitivamente, la medición de la CI ya no solo es necesaria para entender y mejorar el alcance, o el impacto de las acciones realizadas, sino, para entender y demostrar su contribución al desempeño organizacional y resultados de negocio, añadiendo valor de forma medible al rendimiento de la empresa.
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