¿Se abusan algunos comercios con el tema de la garantía?

Tannia Moya para El Observador

¿Se ha topado con comercios que quieren lavarse las manos como Poncio Pilatos con el tema de la garantía?

¿Ha comprado algún producto nuevo, pero sale dañado y comienza a vivir un verdadero calvario?

¡No se deje… defienda sus derechos de consumidor!

Permítanme compartirles esta pequeña anécdota

Hace pocos días fui a una tienda de electrodomésticos a comprar un microondas. Le pedí que me lo revisaran ahí mismo. Me dijeron que, por políticas del establecimiento, lo tenía que hacer yo misma en mi casa, y adivinen qué… ¡no funcionó!

Temerosa y traumada por los cuentos del mal servicio al cliente en Costa Rica, decidí ir de vuelta a la tienda, a pesar de las presas, a cambiarlo de inmediato.

Sí, corrí a hacerlo ese mismo día, porque el vendedor me advirtió que tenía 24 horas para probarlo y cambiarlo por un artículo nuevo. O de lo contrario, comenzaba a correr la famosa “garantía”.

¡Honestamente, cómo iba yo a pensar que en un comercio serio y reconocido y con un aparato de marca me iba a suceder eso!

Lo que arrojó un estudio

Esta situación me puso a pensar ¿por qué si compro un artefacto, en este caso un electrodoméstico nuevo de paquete, tengo que sufrir tan solo 24 ó 48 horas después, el viacrucis de la garantía? Realmente me parece que no es justo.

En un estudio que realizó la firma Unimer hace algunos años sobre este tema arrojó que la mayoría de los consumidores ticos, especialmente los jóvenes, consideraba que había mucho que mejorar en el servicio al cliente en el país sobre todo en postventa.

Para la mayoría de los encuestados, las experiencias de servicio en Costa Rica no eran tan buenas.

Por otra parte, resaltaban la calidad como el aspecto más relevante en productos para el hogar y línea blanca, personales, telecomunicaciones y restaurantes.

Además, como clientes, valoraban muchísimo el servicio posventa, incluyendo la asesoría técnica. También el cumplimiento de la garantía y que se les resolviera cualquier problema de manera expedita.

¿Cree que el servicio al cliente ha mejorado o no en los últimos años en Costa Rica?

Los comercios deben tener muy presente lo que piensan sus clientes. Pero además recordemos hoy día tenemos gran capacidad de ser escuchados, no sólo a través de los canales formales, sino por medio de las redes sociales.

Los consumidores somos más exigentes y esperamos que las marcas nos hagan vivir experiencias impecables, pero sobre todo, que nos solucionen problemas.

Pienso que los canales digitales son perfectos para que los comercios demuestren empatía con sus clientes, para que puedan brillar, además de dar un servicio inmediato y buena atención.

Una ley para la protección de los consumidores

Como todos saben en Costa Rica existe la Ley 7472 de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.

Esta ley es para proteger los derechos e intereses del consumidor. Les comparto algunas de las obligaciones de los comerciantes.

1. Informar suficientemente al consumidor, en español y de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan de forma directa sobre su decisión de consumo. ¡Ojo no siempre pasa!
2. Extender la factura o comprobante de compra donde conste, en forma clara, la identificación de los bienes o servicios, así como el precio efectivamente cobrado.
3. Garantizar todo bien o servicio que se ofrezca al consumidor. Esto implica no lavarse las manos y pasarle el problema a otro.
4. Fijar plazos prudenciales para formular reclamos. En mi caso tenía que calentar todo lo que podía en mi casa por 24 horas para probar si el aparato funcionaba o no.
5. Resolver el contrato bajo su responsabilidad, cuando tenga la obligación de reparar el bien y no la satisfaga en un tiempo razonable.

Para finalizar les recuerdo esta frase: «haga lo que haga, hágalo bien. Hágalo tan bien que cuando la gente lo vea hacerlo, quiera volver y verlo hacer de nuevo. Y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que (usted) lo hace». Walt Disney