¿Cómo perder un cliente en 10 pasos?

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Tiempo de Lectura: 3 minutosTannia Moya para El Observador

A lo largo de los diferentes artículos, nos hemos enfocado en analizar situaciones puntuales y dar consejos de mejoras.

Hoy me propuse hacer un tipo de listado de algunas de las principales acciones que como clientes nos molestan y que hacen que no quedemos convidados a volver a un comercio o empresa.

Para eso, consulté, vía redes sociales, a algunos consumidores y estas son las principales respuestas:

  1. Hágalo esperar: con las plataformas virtuales es común que los consumidores escriban directamente al correo electrónico, Facebook, Instagram o WhatsApp de las marcas para conocer sobre sus servicios, horarios, productos, precios, entre otros y que la respuesta llegue muy tarde o peor, que nunca le respondan. Lo mismo aplica para servicios públicos telefónicos o vía correo electrónico.
  2. Oblíguelo a llevar un curso intensivo para comprar algo en línea: los consumidores están acostumbrándose a la inmediatez, todo lo quieren de manera rápida y expedita; aprecian que los precios de los productos estén publicados, así que “póngase en el zapato del cliente”, viva la experiencia que él tiene que vivir  o sufrir para comprar en su tienda y llévelo de la mano. ¡No le haga la vida imposible!
  3. No tenga lo que se ofrece, aunque esté en el catálogo o menú: es usual, por ejemplo, ir a restaurantes y pedir algo del menú y que nos digan “tenemos de todo excepto eso”, el tema empeora si fueron a quitarse “un antojito”. En el comercio en línea pasa lo mismo, se entra a la tienda, se sigue el proceso de compra y es hasta el final que nos avisan que el producto está agotado o bien que no está disponible en la talla que necesitamos, o bien está en la aplicación pero no ha llegado a la tienda. ¡Qué cansado!
  4. Ignórelo y luego de la venta … “si te vi no me acuerdo”: esas situaciones que todos hemos vivido. Al momento de hacer una compra somos el centro de atención, pero si algo pasa con el producto, se ocultan o dan excusas y no resuelven nuestra situación. ¡Un pésimo servicio post-venta!
  5. Hágalo esperar o bien llegue sin estar preparado: cuando contratamos servicios es muy importante cumplir con los plazos establecidos y llegar a tiempo. En servicios de telefonía, por ejemplo, me ha sucedido que nos dicen “un agente va esta tarde a su casa para arreglar la avería” y pasan horas y hasta días y no apareció. Las situaciones fuera del control se presentan, pero debemos tener bien informado al cliente para no tomarlo por sorpresa ni defraudarlo.
  6. Envíe la comida fría o el paquete de manera tardía o equivocado: este punto fue mencionado reiteradamente, sobre todo ahora en pandemia. Algunos señalaron que la caja donde se trae la comida está muy sucia y que además no sólo no cumplieron con el tiempo de entrega y la comida se enfrío, sino que en algunas ocasiones se salió del empaque o no venían lo que pidieron. En cuanto a compras de farmacia por ejemplo señalaron que faltaban medicamentos o en artículos que iban incompletos o el pedido equivocado ¡Qué pereza!
  7. Descuide el servicio al cliente: frente a un mercado súper competitivo y un consumidor más selectivo, pensaríamos que es obvio pensar en que el servicio al cliente es lo primero y que tener al personal preparado es fundamental; lastimosamente no en todos los comercios es así y se siguen presentando problemas de desinterés, lentitud o bien de mal trato.
  8. Engáñelo o escóndase: se puede engañar al cliente una vez; pero no dos; además las malas recomendaciones corren mucho más rápido sobre todo ahora con las redes sociales; así que siempre es mejor ser honesto para mantener una relación a largo plazo; que optar por cerrar una venta y perder al cliente para siempre. ¡Piense en su reputación!
  9. Ignore las sugerencias de los clientes: no hay nada más valioso que la opinión de las personas, ellas le dan sentido a nuestro negocio, escuchémosla y tratemos de mejorar en lo que podamos, sobre todo si esta observación se presenta de manera reiterada y oportuna.
  10. Hágalo vivir la tortura del contestador automático o el operador ignorante: ya lo hemos discutido de este tema, después de esperar y pasar por muchos momentos de espera y si tenemos suerte que no se corte la llamada; nos contesta un humano que poco sabe o puede resolver nuestro problema.

Cierro, como es usual con una frase, esta vez de Zig Ziglar escritor, vendedor, y orador motivacional que dice: “si gustas a la gente, te escucharán, pero si confían en ti, harán negocios contigo”.


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