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La consistencia:  vital en el servicio al cliente (en un restaurante, un hotel o cualquier otro negocios)

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Tiempo de Lectura: 2 minutosTannia Moya para El Observador

¿Le ha sucedido que visita un restaurante, queda muy satisfecho con la comida y con la experiencia en general, pero, a la vuelta de varias visitas, algo cambia y se va perdiendo ese encanto y calidad que lo cautivó?  Ha escuchado decir “me gusta ese lugar porque mantienen la misma calidad en el servicio”.

¿Ha sentido que adquiere un producto o contrata un servicio, experimenta un proceso expedito, pero si por alguna razón, lo que compramos o contratamos presenta un defecto, la experiencia se convierte en un verdadero calvario?

¿Podríamos afirmar que hay negocios que tienen problemas para administrar su éxito y crecimiento? En muchas ocasiones, nos sentimos clientes especiales en negocios pequeños que inician con una atención excepcional; pero, de repente, con el éxito crecen y no saben administrarlo, así que se despersonaliza y pasamos a ser un número más en las estadísticas del negocio.

Y, para finalizar ¿le ha pasado que, dependiendo de la persona que lo atienda, aunque sea de la misma empresa; puede vivir una excelente experiencia de servicio o todo lo contrario?

El arte del servicio al cliente no es nada fácil y debemos visualizarlo como un viaje completo, con diferentes interacciones en momentos distintos y que aplica igual para los servicios y comercios de pequeñas o de grandes empresas; de ahí la relevancia de un aspecto fundamental: la consistencia.

Hoy en día no es suficiente que los usuarios o consumidores queden satisfechos con una sola interacción, no se puede vivir en un sube y baja. El ser consistentes y vivir emociones positivas a lo largo de la relación, nos permite ganarnos la confianza y retener a clientes; de ahí que es necesario tomar algunas consideraciones:

  1. Establezca reglas y parámetros de atención al cliente claros. Tenga mecanismos y protocolos de acción que aseguren, independientemente del canal por el cual lo contacten; la persona que atienda o el día que sea; que la experiencia sea siempre la mejor.
  2. Logre que cada uno de los colaboradores de su empresa o negocio interioricen esos protocolos y su filosofía de servicio al cliente.
  3. Lo que prometa debe cumplirlo. No se puede desarrollar una estrategia de comunicación y crear expectativas que no se cumplan en la realidad. En otras palabras, para crear confianza y lealtad en una marca o servicio es necesario, no sólo dar a conocer los valores reales y centrales de mi negocio; sino que estos deben estar totalmente alineados con la experiencias y vivencias positivas de mis clientes.
  4. Con el desarrollo del neuromarketing sabemos que la experiencia y vivencia de los clientes tienen una gran carga emocional; que inicia con las expectativas de los consumidores y se une a las sensaciones vividas durante los contactos con nuestra marca; así que hay que trabajar claramente duro,  para lograr una construcción de un fuerte vínculo en ese sentido.

Para finalizar, recuerde que la experiencia del cliente es una historia que vamos tejiendo en diferentes momentos; solo con perseverancia y consistencia lograremos que sea contínua y aún mejor memorable.


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